A má vontade se justifica, entretanto…

Moacir Jorge Rauber
Fazer a reserva num hotel com antecedência é parte de uma rotina para muitas pessoas. Também procedi assim. Reservei um quarto duplo, já que nessa viagem seria acompanhado por um sobrinho. Cheguei no hotel, falei o nome e as datas da reserva. Os recepcionistas normalmente são muito atenciosos e nos recebem com um largo sorriso, seja ele verdadeiro ou nem tanto. Nesse dia não foi assim. O recepcionista foi frio e distante, para não dizer mal-educado. Ao finalizar o preenchimento do cadastro ele me olhou e disse que, normalmente, para menores desacompanhados dos pais é necessário apresentar a certidão de nascimento, além da identidade. Nenhum problema com isso, uma vez que me prontifiquei a pedir para que a enviassem por fax. Ele complementou: “Eu iria sugerir isso, uma vez que é muito importante para mim!”. Disse-lhe que não faria no mesmo dia, porque os pais do meu sobrinho também estavam de viagem e somente retornariam no dia seguinte. Até aqui tudo certo, apesar do péssimo atendimento.
Agora era chegada a hora de irmos para o quarto. Como havia comentado na reserva eu sou usuário de cadeira de rodas, portanto necessitava de um quarto com o mínimo de acessibilidade, que me foi confirmada por e-mail. Sempre que entro num quarto dirijo-me diretamente ao banheiro, que é onde se apresentam os maiores problemas. Dito e feito. Até entrava no banheiro, mas não conseguiria chegar na área para o banho. Voltei para a recepção e lá continuava o sujeito com uma aparente empáfia. Expliquei-lhe a situação e ele ofereceu-me outro quarto. Fui verificá-lo e nada. O rapaz que me acompanhava desceu para verificar a possibilidade de outra opção. Fiquei aguardando no quarto onde, em últimos casos, ficaria, já que a dificuldade para mudar de hotel seria grande. Aproveitei para acessar alguns e-mails e avisei para meu sobrinho que não usasse o banheiro, evitando outros problemas em função da provável mudança de quartos. Passaram-se mais de 15 minutos e ninguém retornou ou se comunicou conosco. Desci para a recepção e o sujeito sequer se deu ao trabalho de se justificar. Novamente argumentei e finalmente ele me ofereceu duas outras opções, que seriam as últimas. Ou seja, uma mensagem clara de “Caso não esteja satisfeito vá embora!”. Quando estava saindo com o outro rapaz do hotel para verificar os quartos o recepcionista ainda teve a petulância de reforçar: “Não esqueça a certidão de nascimento do sobrinho, pois é muito importante para mim!”. Respondi-lhe: “Não é importante para mim.” Finalmente um dos quartos estava adequado.
Fiquei no hotel e no dia seguinte liguei para meu irmão que passou um fax para a administração do hotel. Tudo resolvido! Para minha surpresa, dois dias depois no turno do mesmo funcionário, ao passar pela recepção ele me dirige a palavra e pergunta: “Já mandou a certidão de nascimento?”. Fiquei completamente em estado de choque, porque mais uma vez ele não se deu ao trabalho de confirmar com o pessoal da administração e veio até mim para tirar satisfação daquilo que seria importante para ele. Respondi-lhe: “Chame o conselho tutelar”.
Este caso é emblemático, pois a má vontade até se pode justificar por ter tido um final de semana ruim, algum problema familiar ou de saúde que o indispusesse para o trabalho. A má vontade tem alguma pequena possibilidade de se justificar porque implicitamente sugere que alguma vontade há, mas no caso relatado sequer vontade havia, boa ou má. Isso sim é completamente injustificável, porque somente revela o interesse naquilo que lhe é importante sem se importar com aquilo que é importante para o cliente, motivo pelo qual somos remunerados.
E na sua organização como anda a boa vontade, a má vontade ou a falta dela?

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