O cafezinho, o cabo, a máquina e o cliente

 
Diz a lenda que uma empresa foi se instalar na Austrália, numa região com grande presença de aborígenes, os habitantes nativos, que tinham uma característica muito particular: eles eram canibais. A empresa ao implantar a unidade buscou fazer a política de boa vizinhança e para isso seguiu as orientações de envolver a comunidade local no empreendimento. Assim, decidiu contratar um grupo de nativos para integrar o quadro de mais de mil colaboradores. O Diretor Geral, preocupado com o hábito do canibalismo dos novos colaboradores, chamou o grupo para uma reunião particular em que disse:
– Olha, eu sei que vocês tem por hábito alimentício comer carne humana, mas eu pediria que não fizessem isso aqui, na nossa organização, porque afinal somos todos colegas de trabalho, além de termos objetivos comuns… blá, blá, blá, seguiu com o discurso. Por fim perguntou:
– Posso contar com vocês para que nada aconteça aqui na nossa empresa?
 
Imediatamente o grupo de aborígenes assentiu. O tempo passou. Um mês, dois meses, três meses e tudo na mais perfeita ordem. Os aborígenes se revelaram extremamente zelosos no trato com as outras pessoas. Parece até que tinham um cuidado especial… Também se mostraram pontuais e produtivos. Nunca faltavam e sempre estavam dispostos a cumprir com o que lhes era solicitado. A empresa já funcionava há mais de seis meses. Um dia a mulher que fazia a limpeza e servia o cafezinho para os diretores, gerentes, supervisores e coordenadores da empresa não apareceu para trabalhar. Tampouco avisou. O Diretor Geral foi avisado. Logo ficou pensativo, Teria esse fato algo a ver com os aborígenes? Não, não, nada a ver… refletiu. No dia seguinte nenhuma notícia da mulher. A preocupação do diretor aumentou… Mas ele não poderia simplesmente falar com os aborígenes sobre uma suspeita. No terceiro dia que ela não apareceu o Diretor Geral não aguentou e chamou o grupo de colaboradores aborígenes para uma conversa na sua sala:
– Bom dia, sejam bem-vindos. Gostaria de falar com vocês sobre a mulher do cafezinho. Quero destacar que não estou acusando nem ameaçando vocês, mas preciso perguntar se por acaso vocês sabem o que poderia ter acontecido com ela, uma vez que faz três dias que ela não vem ao trabalho. Vocês sabem do paradeiro dela?
 
Um silêncio sepulcral pairava entre os colaboradores. Ninguém falava nada. Sequer se mexiam. O diretor voltou a falar:
– Caso vocês tenham alguma notícia gostaria muito que me falassem…
Novo silêncio. O grupo continuava calado, mas se percebia a tensão aumentando. Começaram a se entreolhar. Pareciam impacientes. Já não conseguiam mais ficar quietos em suas cadeiras. Até que um deles cutucou o seu vizinho e disse:
– Tá vendo, tá vendo… Nesses seis meses nós comemos três gerentes, dois supervisores, um coordenador e ninguém percebeu nada. Você tinha que pegar logo a mulher do cafezinho?
 
Normalmente uso essa história para ilustrar que a importância das nossas atividades nem sempre está relacionada ao cargo que exercemos. Afirmo que se nós fazemos parte de uma organização quer dizer que o que nós fazemos nela tem relevância para alguém. É com isso em mente que nós temos que executar as nossas tarefas, sabendo que tudo que se faz é feito por pessoas e para pessoas. Destaco que não estou falando de remuneração, porque muitos se questionam que se meu trabalho também é importante por que o meu salário é inferior ao do meu colega? Complemento esse raciocínio com uma pergunta para diferenciar importância e valor financeiro:
– O que é mais importante para se fazer um Raio-X de um paciente, a máquina ou o cabo de energia?
 
A conclusão lógica é a de que ambos são igualmente importantes, porque sem a presença de qualquer um deles não é possível fazer o Raio-X. Porém, ao se falar de valor financeiro sabe-se muito bem que a máquina é infinitamente mais cara do que o cabo de energia. Assim, pode-se concluir que importante todos nós somos, mas que a nossa remuneração se dá muito mais em função de nossa raridade e da contribuição para o negócio.
 
Estava eu naquele dia no Santuário Nacional de Aparecida em meio a essas histórias e divagações. Alguns riam lembrando da história da empresa na Austrália. Outros refletiam sobre a relação entre importância e valor financeiro. É um momento de reflexão e de descontração. De repente ouço uma mulher que estava na segunda fileira falar, quase sussurrando:
– O mais importante é o paciente… Para em seguida dar um sorriso meio encabulado.
 
Ouvi aquilo e fiquei deslumbrado, É isso mesmo!!! Sim, todos nós temos nossa importância no processo, mas quem realmente interessa é aquele a quem nos propomos a atender. O cabo e a máquina somente são relevantes se a preocupação estiver no paciente.
 
O evento do qual participei falava sobre Motivação para um Comportamento Seguro, porém recebi uma aula de atendimento ao cliente que vai muito além do que eu poderia imaginar. Onde está o foco da tua organização?

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