Nos últimos meses, desloquei-me por vários estados, cidades e hotéis, que em geral têm oferecido um bom serviço. Porém, pergunto: qual a diferença entre um bom e um excelente serviço? A diferença pode estar nos detalhes.
Para quem se desloca de um lado a outro com frequência e usa os serviços dos hotéis já existe certa rotina na ausência da rotina. São muitos os profissionais que enfrentam o ritual de arrumar a mala, viajar, chegar ao hotel, preencher e assinar a ficha de entrada na recepção e ir até o quarto desarrumar para arrumar o que será preciso para a curta estada. Depois do compromisso cumprido, retorna para o hotel, arruma a mala, faz o check oute reinicia-se o processo em outra cidade e em outro hotel. Há um desconforto na necessidade de busca pelo conforto. Foi assim a minha rotina. Foram inúmeros os hotéis, diferentes pessoas na recepção e quase sempre uma dificuldade a mais porque sou usuário de cadeira de rodas. Todos os hotéis tinham acessibilidade boa o suficiente para não gerar nenhum constrangimento. Porém, dentre todos eles um se destacou pelo excelente atendimento, uma vez que foi genuinamente humano.
Fui até o quarto acompanhado pelo recepcionista. Boa conversa, orgulho do trabalho, do hotel e da cidade onde mora. Mostrou-me as instalações indicando o banheiro adaptado. Logo perguntou:
– Está tudo ok. Você precisa de algo mais?
Olhei para o banheiro e comentei:
– Se possível prefiro uma daquelas cadeiras de plástico mesmo. Pode ser?
Ele respondeu que sim. Em menos de cinco minutos chegou ao quarto a camareira com a cadeira pedida. Posicionou-a no banheiro. Ela olhou para mim observando a minha condição de cadeirante, olhou para os meus pés e para o chão do banheiro. Logo perguntou:
– O senhor gostaria de um tapetinho para por no banheiro? Para os seus pés?
– Sim, sim. Gostaria muito.
Não sei como ela se apercebeu dessa necessidade. Para mim um tapete emborrachado no chão faz muita diferença. Não tenho força nas pernas, assim sempre que os pés tocam o chão molhado eles escorregam para um lado e outro. O tapete emborrachado evita esse transtorno. Alguns minutos depois ela voltou com o tapete e o colocou no chão do banheiro.
Fiquei dois dias no hotel e fui para outra cidade. Alguns dias depois retorno para o mesmo hotel. Cheguei à recepção e fui atendido pelo nome. Fiz a ficha, subi para o quarto e o recepcionista já disse:
– Ah, a cadeira de plástico, né?
Logo depois chegou a camareira com a cadeira de plástico. Colocou-a no banheiro e, para a minha surpresa, colocou em frente o tapete emborrachado para os meus pés.
O atendimento que já era bom, no meu entendimento, passou a ser excelente. Emocionei-me, porque percebi que eles me trataram como uma pessoa muito além de um cliente. Eles cumpriram com todos os procedimentos padrões que garantem a qualidade do bom serviço. Sabe-se que existem técnicas e método para isso. Mas eles foram além. Eles viram o ser humano e me ofereceram o tapete que lhes garantiu a classificação de um serviço excelente. Eles estão servindo as pessoas!
Qual é o tapete do seu cliente?