O cliente estava em negociação com o vendedor da farmácia para o atendimento de uma ´prescrição médica que envolvia um grande número de medicamentos e um valor considerável. O cliente pediu um desconto e o vendedor disse:
– Bem, pode pesquisar na concorrência e para o preço que você encontrar mais baixo nós faremos uma oferta melhor.
É frequente ouvirmos esse tipo de proposta por parte de empresas de diferentes ramos, assim como é comum nós pensarmos que estamos diante de uma organização que faz o melhor pelo seu cliente. Porém, caso paremos e pensemos um pouco mais sobre a oferta pode-se questionar: se as empresas sabem que podem fazer melhor por que não o fazem logo? Acredito que seja porque elas ainda não sabem qual é o negócio delas e mantém o foco nas metas financeiras. Normalmente, elas lutam para alcançar o faturamento estabelecido para que cada colaborador embolse seu bônus e a organização, aparentemente, seja lucrativa. Na oferta de melhor preço fica claro que o foco dessas organizações é o lucro imediato e não a resolução de um problema do cliente que atenderia o propósito do negócio. Porém,
…acredito que as organizações focadas no lucro a qualquer custo tendem a perder espaço no mercado num futuro bastante curto, porque estão surgindo organizações em que o foco se volta ao seu negócio: resolver o problema do cliente, uma abordagem que tem a lucratividade financeira como consequência e não como prioridade.
- Qual é o negócio da tua organização?
- Ela está resolvendo o problema do cliente que a sustenta?
Responder as questões anteriores é importante para que as pessoas entendam qual é o negócio da organização. Recentemente, identifiquei uma situação em que a empresa mudou o foco do dinheiro para o negócio. Uma amiga minha tinha uma farmácia bastante convencional em que a preocupação com a concretização das vendas era importante para que as metas fossem alcançadas. Por isso, sempre que alguém entrava na farmácia os vendedores eram orientados a encontrar oportunidades para vender outros produtos nas entrelinhas da fala do comprador. A principal preocupação não estava em resolver o problema do cliente, mas em alcançar a meta financeira. A fala inicial do texto era constantemente usada na empresa para fechar uma venda e a farmácia sempre batia as metas. Porém, a proprietária não estava feliz com o seu propósito de vida e com a missão da empresa. Ela tinha expressado no nome da farmácia a preocupação com a saúde integral dos seus clientes, mas a realidade era determinada pelo faturamento. Ela não estava fazendo o melhor que podia fazer. Foi isso que a levou a ajustar a sua atuação para o real foco do seu negócio que era o de resolver os problemas do seu cliente. A farmácia continuou a vender os remédios prescritos e necessários para tratar os seus clientes? Sim, mas olhou para as necessidades do cliente. A minha amiga desenvolveu uma série gratuita de cursos que tratam de temas como: a orientação para uma alimentação saudável; a importância da prática de exercícios físicos; o cuidado com a mente; e o resgate da espiritualidade. São todos temas que podem contribuir de uma forma sustentável para que as pessoas resolvam os seus problemas. Ela está contra o próprio negócio? Não. Ela está no foco do negócio que é o de resolver os problemas dos seus clientes. A farmácia passou a também trabalhar com “remédios para a alma” dos clientes. O preço dos remédios? Já não era o foco. O faturamento? Depois do primeiro ano, superou as metas. A satisfação dos clientes? Aumentou a satisfação dos clientes externos com o atendimento ampliado e dos clientes internos que passaram a perceber o sentido daquilo que fazem. E a minha amiga? Tem a certeza de que está fazendo o seu melhor (Fabiane Dier – Farmacêutica, Coach e Thetahealer).
Por isso as perguntas:
qual é o seu negócio?
Você está fazendo o melhor para o seu cliente?
O que você está resolvendo para ele?
Moacir Rauber
Blog: www.facetas.com.br
E-mail: mjrauber@gmail.com