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Facetas!


Somos Únicos.
Somos Múltiplos.
By Moacir Rauber

É importante ser autêntico e espontâneo?

Cheguei duas horas antes do voo como é indicado. Não havia nenhuma fila no checkin. O atendente foi gentil e atencioso desde a chegada. Um largo sorriso me esperava atrás do balcão. Ele olhou a minha reserva e sugeriu:

Vejo que o seu voo passa por Porto Alegre para depois ir até Florianópolis. Temos um voo direto. O que você acha de eu o remanejar para o voo direto? Você espera um pouco mais aqui, mas ainda assim vai chegar trinta minutos antes no destino.

Fiquei muito feliz com a opção e com a iniciativa do colaborador. A autenticidade e a espontaneidade presentes no calor humano expressos pelo sorriso na chegada, também se manifestavam na presteza do atendimento focado em resolver os problemas do cliente. Creio que se cada colaborador entender o seu papel na organização e perceber que ele somente está onde está porque contribui de forma integrada para atender as necessidades do cliente e as demandas organizacionais, a satisfação dos clientes e dos próprios colaboradores daria um salto e tanto. Foi isso que senti naquele momento. Porém, esse movimento deve ser autêntico e espontâneo pelo entendimento individual da importância de se ter uma visão sistêmica das partes envolvidas no processo.

Cada colaborador é uma unidade organizacional, bem como é um sistema completo, complexo e interdependente com a sua equipe, a sua organização e os demais sistemas dos quais ele faz parte, como a família e a sociedade.

O cliente da mesma forma. E a organização somente existe porque existe o colaborador e o cliente, formando-se um novo sistema completo, complexo e interdependente com outros sistemas. Parece complicado? Não, é apenas complexo no sentido de que se tem muitas partes envolvidas. O complexo aqui quer dizer as inúmeras variáveis presentes. O complicado é aquilo que fazemos quando não entendemos a nossa importância no sistema e transformamos algo complexo e simples em algo complicado e difícil. Para que as coisas se mantenham simples dentro de sua complexidade é preciso ser autêntico e espontâneo. Essas qualidades eu acreditava ter identificado no atendente, com a presteza no atendimento; a sua atenção as demandas do cliente; a sua visão sistêmica da organização; e a satisfação naquilo que fazia. Porém, ao terminar o atendimento no balcão ele me acompanhou até a área de embarque, ainda que que lhe houvesse dito que não precisava. Uso a cadeira de rodas há tanto tempo que em ambientes como aeroportos me desloco mais rapidamente do que um caminhante. Mesmo assim, ele me acompanhou. Conversamos durante o trajeto e na despedida ele disse o seguinte:

Você poderia me fazer um elogio no site da companhia? Daí eu ganho alguns pontos…

Ahh, sim, sim, respondi.

Fiquei um pouco frustrado com o pedido, porque pareceu-me que ele me pedia uma esmola. Deu-me a impressão de que a autenticidade identificada desde o início do atendimento não era exatamente espontânea. Fui até o site e fiz o elogio, porém não com toda a boa vontade como se eu pudesse tê-lo feito espontaneamente. Particularmente, acredito que o sistema do qual fazemos parte nos retorna aquilo que damos. Não é necessário esmolar. Basta cumprir o seu papel com a clareza do que ele representa para si mesmo, para os outros e para a organização.

Se o que você faz permite que você seja autêntico estou certo de que você está satisfeito, assim como a sua organização e o seu cliente. Os resultados? Eles virão espontaneamente.

Moacir Rauber

Blog: www.facetas.com.br

E-mail: [email protected]

Home: www.olhemaisumavez.com.br

Moacir Rauber

Moacir Rauber acredita que tem "MUITAS RAZÕES PARA VIVER BEM!" porque "MELANCOLIA NÃO DÁ IBOPE". Também considera que a "DISCIPLINA É A LIBERDADE" que lhe permite fazer escolhas conscientes, levando-o a viver de forma a "QUE POSSA COMPARTILHAR TUDO COM OS PAIS E QUE TENHA ORGULHO DE CONTAR PARA OS FILHOS".

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