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Facetas!


Somos Únicos.
Somos Múltiplos.
By Moacir Rauber

Qual é a sua função: criar ou resolver problemas?

Cadeira de rodas e viagem, às vezes, não é uma combinação muito boa. Uso a minha há mais de trinta anos. Foram muitas viagens e nem todos os lugares foram acessíveis, mas quase todas as pessoas são sensíveis. Na última viagem que fiz tive uma surpresa. Quando era chegada a minha vez de desembarcar, ao me acomodar na minha cadeira de rodas, logo sinto que um dos pneus estava furado. Que droga… pensei. O que faço agora? Chegar noutro país, cidade desconhecida, sozinho e numa cadeira de rodas com o pneu furado não era nada bom. Conseguir um pneu para a minha cadeira de rodas seria um grande desafio. Antes, porém, dirigi-me aos achados e perdidos para registrar a minha reclamação. Não deixaria o ocorrido sem registrar, porque as malas e bagagens despachadas nos voos são muito maltratadas. Fui atendido por um senhor com cara de poucos amigos:

– Qual é a sua reclamação?

– Gostaria de informar que a minha cadeira está com um pneu furado.

Sem me olhar ele me instruiu para preencher um formulário e depois passou a me perguntar o ano, a marca e quanto eu havia pago na cadeira. Em seguida, ele perguntou:

– O senhor tem a Nota Fiscal da cadeira?

A pergunta me pareceu tão sem cabimento que gaguejei, mas respondi que não a tinha comigo, porque já havia comprado a cadeira de rodas há mais de dez anos.

– Pois deveria tê-la consigo, disse-me o funcionário sem levantar os olhos.

Respirei fundo e não disse nada. Esperei mais alguns segundos. Ele perguntou:

– O que aconteceu com o seu pneu? Olhando-me, finalmente.

Mostrei-lhe o corte no pneu.

Ele retrucou:

– Pois é, mas as empresas não saem com um estilete por aí cortando os pneus das cadeiras de rodas… dando um sorriso meio irônico.

Foi a gota d’água. A má vontade e as perguntas descabidas haviam extrapolado qualquer noção de bom senso. Num tom de voz forte e indignado respondi:

– Então o senhor está dizendo que eu cortei o pneu enquanto ela estava no porão do avião? Ou que eu embarquei com o pneu furado?

Ele permaneceu em silêncio, porém com uma expressão um pouco desorientada pelas minhas colocações. Eu era um estrangeiro e ele um cidadão no seu país. Continuei:

– O Senhor já perguntou se eu trouxe a NF da cadeira comigo, como se cada cidadão fosse obrigado a carregar as NFs dos sapatos e das calças.

Silêncio. Por fim, perguntei:

– Desculpe-me, mas o senhor está aqui para resolver ou para criar problemas?

Acredito que cada um, dentro da sua função, deva ser parte da solução dos problemas e não parte deles. Na situação descrita, o problema estava comigo. O papel daquele funcionário não era contestar a minha versão, mas orientar para que o problema pudesse ser sanado, assim como quando atuamos como vendedores, farmacêuticos, enfermeiros, contador ou qualquer outra profissão. Afinal, ninguém está contra ninguém, todos estamos do mesmo lado.

O papel do profissional deve servir para resolver o problema do outro, senão por que ele está lá?

Moacir Rauber

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É preciso emagrecer o Estado brasileiro?

É muito comum ouvir os especialistas falando sobre a necessidade de reformas no Brasil, usando a metáfora de que é preciso emagrecer o Estado. É uma verdade e uma necessidade urgente sob pena de quebrar o país. Entretanto, em parte acho estranha a exigência dos ditos especialistas.  O estranhamento sobre as reformas surge porque os cientistas políticos, os sociólogos e os economistas, sempre denominados como especialistas em suas áreas, até então estavam calados. Eles não apontavam, ou se percebiam não falavam nada, que o Estado estava engordando sob a tutela de outros governos. A gordura do Estado e de suas estatais não aconteceu por obra do divino e tampouco de uma hora para a outra. Onde estavam os tais especialistas enquanto o país engordava desmedidamente? Por que ninguém cobrou de outros governos que contratassem menos para se manter em forma? Como ninguém viu as estripulias feitas pelos amigos e companheiros nos mandos e desmandos das estatais? Por que os especialistas, que agora pedem a reforma da previdência, não alertaram e não cobraram que o sistema previdenciário fosse concebido de forma diferente, porque da forma como está organizado ele é inviável? Sim, é preciso um trabalho árduo e duro para emagrecer o Estado brasileiro que há décadas vem engordando sob os olhares atônitos da população, mas passivos.

O país precisa ser reformado a partir de seus cidadãos. Mais do que nunca precisamos de cidadãos que se comprometam a expressar e exibir valores de conduta que produzam uma sociedade honesta, íntegra, leal, justa e com ordem e progresso. Destaque para os cidadãos funcionários públicos, políticos ou de carreira. Não que os demais cidadãos não precisem ser honestos, mas uma vez que estes cidadãos sejam não há como dinheiro público fluir indevidamente para qualquer cidadão. Ter um Banco do Brasil com comando societário nas mãos do Estado brasileiro deveria ser motivo de orgulho para os brasileiros. Para isso, bastaria que os cidadãos que conduzem a organização, políticos e diretores, seguissem diretrizes que os levassem a cumprir o papel para o qual foi criado: financiamento justo. Manter o controle societário da Petrobrás não deveria ser a fonte da maior investigação de corrupção do mundo. Para isso, seria o suficiente que os cidadãos que a dirigem fossem honestos, uma vez que eles representam o Estado brasileiro na empresa. A Caixa Econômica? Os Correios? Da mesma forma deveriam ser um patrimônio dos cidadãos brasileiros que poderiam se beneficiar dos seus serviços. Porém, a realidade é diferente. Os serviços, muitas vezes, não são bons e ainda geram mais déficit para a sociedade já tão sobrecarregada de problemas em função da ineficiência, da incompetência e da desonestidade de alguns dos cidadãos que dirigem tais organizações. Muitos são cidadãos políticos desonestos. Outros são simplesmente cidadãos desonestos. Todos aqueles que tiveram um desvio de conduta contribuíram para que o Estado brasileiro engordasse de tal maneira que está pesado demais para a sociedade carregá-lo. Por isso pergunto: onde estavam os especialistas que agora exigem o emagrecimento do Estado brasileiro enquanto alguns o engordavam?

A reforma é importante que aconteça, porém acredito que tão importante quanto a reforma é fundamental responsabilizar aqueles que engordaram o Estado brasileiro. Não se trata apenas de corrigir o rumo, mas de responsabilizar quem nos tirou do rumo. Cidadãos Políticos e Diretores de estatais que contrataram sem necessidade? Cidadãos Políticos e funcionários públicos que realizaram licitações fraudulentas, empréstimos fajutos ou outras atividades que geraram prejuízos ao Estado brasileiro? Que sejam responsabilizados civil e criminalmente. Entendo que além de emagrecer o Estado brasileiro temos que responsabilizar aqueles que O engordaram sem necessidade.

E os especialistas são especialistas do que mesmo se eles somente conseguem ver o óbvio? Fazem apenas o trabalho de juiz de jogo jogado. Talvez, muitos deles, devessem se dedicar tão somente ao carnaval.

Moacir Rauber

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Se não se paga, cancela!

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As questões envolvendo investimentos culturais quase sempre são polêmicas, porque trazem em si avaliações subjetivas. Quanto vale investir dinheiro público para promover as festas de carnaval? Qual é o retorno social ao se investir recursos públicos numa peça de teatro? Quem dá o aval para que o dinheiro seja investido nesta ou naquela obra? A sociedade sabe e está disposta a que o seu dinheiro seja destinado para tais finalidades? É lógico que é importante que cada país mantenha um acervo histórico de suas manifestações culturais, porém é relevante consultar aqueles que financiam os cofres públicos, a população, para saber se o dinheiro vai para uma escola de samba, para a segurança, para obras estruturais, para a saúde ou para a educação. Se você pudesse escolher, para quem você destinaria os quase 50 milhões de reais que serão captados pelas escolas de samba do Rio de Janeiro?

A situação de nosso país é economicamente sensível. O governo federal não tem capacidade de investimento, uma vez que quase a totalidade daquilo que se arrecada é destinado ao sistema previdenciário e ao pagamento do funcionalismo público. Quase se pode perguntar: para que ter funcionários se não há recursos para investir naquilo que eles foram contratados para fazer? Fazendo um paralelo com a iniciativa privada, colaborador que não dá retorno, perde a vaga.

Produto que não vende, não se produz.

Serviço que não tem procura, não se oferece.

Empresa que não tem finalidade, é fechada.

É uma questão bem prática.

Aquilo para o qual não tem gente disposta a pagar para ver, comprar ou experimentar,

não se produz.

Talvez um pouco dessa visão deveria ser exportada para a área pública. Colaborador que não dá mais retorno para a sociedade do que ele custa, deveria ser dispensado. Produto ou serviço que não atende as necessidades da população, não deveria ser oferecido. Portanto, acredito que se deveria repensar a distribuição dos investimentos feitos pelo setor público priorizando as áreas essenciais para as quais existe o setor público: educação, saúde, segurança e infraestrutura. Para o restante? Aquilo que não se paga por si só, na grande maioria das vezes, não precisaria existir.

Entendo que quando se fala em investimentos na educação, as questões culturais estão presentes ao se respeitar as manifestações de cada uma das regiões, das cidades e das comunidades em que o estado conduz o processo. Dessa maneira, os recursos investidos produzem um retorno para todos os investidores que mantêm os governos. Ao se organizar o estado para investir em saúde, os programas que previnem e tratam a população também se refletem em benefícios para todas pessoas, independentemente da região na qual residem. As ações realizadas pelo estado voltadas para a área da segurança, seja na esfera municipal, estadual ou federal, da mesma forma, dão retorno para o indivíduo e para a sociedade como um todo. E, por fim, os investimentos realizados pelo estado em infraestrutura produzem benefícios reais para a sociedade. Um investimento realizado no Amazonas vai impactar as pessoas que vivem no Rio Grande do Sul. São estas as atribuições do estado, uma vez que ao priorizar a educação, a saúde, a segurança e a infraestrutura todos os brasileiros são beneficiados, indistintamente.

Por isso, a pergunta inicial: para quem eu destinaria os 50 milhões que vão para as escolas de samba? Particularmente penso, para uma escola e para os professores; ou então, para os médicos e os enfermeiros; ou ainda, para os policiais e os bombeiros; e por que não, para a implantação de uma rede de esgotos ou de uma estação de tratamento de água. E o carnaval do Rio de Janeiro ou de qualquer outro lugar? Bom, caso aquilo que as pessoas que curtem o carnaval pagam não cobrir os investimentos, que se cancele!

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Moacir Rauber

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Serviços públicos: estado para atender o cidadão

Colaborador que não dá mais retorno para a sociedade do que ele custa,

deveria ser dispensado.

Simples, não é? Pode parecer insensível, mas é justamente o oposto.

Caso o serviço prestado pelo servidor público não valha o investimento público de mantê-lo contratado seria mais sensato para a sociedade encaminhar tal servidor para a iniciativa privada ou mesmo mantê-lo em algum programa social.

Produto ou serviço que não atende as necessidades da população,

não deveria ser oferecido.

É uma questão de lógica, não é?.

Inúmeros serviços são oferecidos para atender aqueles que são os responsáveis por oferecê-los e não para atender uma demanda da população que mantém os serviços.

A premissa deveria ser a de que O ESTADO EXISTE PARA ATENDER O CIDADÃO!

Não é o cidadão que existe para atender ao Estado.

É importante ser autêntico e espontâneo?

Cheguei duas horas antes do voo como é indicado. Não havia nenhuma fila no checkin. O atendente foi gentil e atencioso desde a chegada. Um largo sorriso me esperava atrás do balcão. Ele olhou a minha reserva e sugeriu:

Vejo que o seu voo passa por Porto Alegre para depois ir até Florianópolis. Temos um voo direto. O que você acha de eu o remanejar para o voo direto? Você espera um pouco mais aqui, mas ainda assim vai chegar trinta minutos antes no destino.

Fiquei muito feliz com a opção e com a iniciativa do colaborador. A autenticidade e a espontaneidade presentes no calor humano expressos pelo sorriso na chegada, também se manifestavam na presteza do atendimento focado em resolver os problemas do cliente. Creio que se cada colaborador entender o seu papel na organização e perceber que ele somente está onde está porque contribui de forma integrada para atender as necessidades do cliente e as demandas organizacionais, a satisfação dos clientes e dos próprios colaboradores daria um salto e tanto. Foi isso que senti naquele momento. Porém, esse movimento deve ser autêntico e espontâneo pelo entendimento individual da importância de se ter uma visão sistêmica das partes envolvidas no processo.

Cada colaborador é uma unidade organizacional, bem como é um sistema completo, complexo e interdependente com a sua equipe, a sua organização e os demais sistemas dos quais ele faz parte, como a família e a sociedade.

O cliente da mesma forma. E a organização somente existe porque existe o colaborador e o cliente, formando-se um novo sistema completo, complexo e interdependente com outros sistemas. Parece complicado? Não, é apenas complexo no sentido de que se tem muitas partes envolvidas. O complexo aqui quer dizer as inúmeras variáveis presentes. O complicado é aquilo que fazemos quando não entendemos a nossa importância no sistema e transformamos algo complexo e simples em algo complicado e difícil. Para que as coisas se mantenham simples dentro de sua complexidade é preciso ser autêntico e espontâneo. Essas qualidades eu acreditava ter identificado no atendente, com a presteza no atendimento; a sua atenção as demandas do cliente; a sua visão sistêmica da organização; e a satisfação naquilo que fazia. Porém, ao terminar o atendimento no balcão ele me acompanhou até a área de embarque, ainda que que lhe houvesse dito que não precisava. Uso a cadeira de rodas há tanto tempo que em ambientes como aeroportos me desloco mais rapidamente do que um caminhante. Mesmo assim, ele me acompanhou. Conversamos durante o trajeto e na despedida ele disse o seguinte:

Você poderia me fazer um elogio no site da companhia? Daí eu ganho alguns pontos…

Ahh, sim, sim, respondi.

Fiquei um pouco frustrado com o pedido, porque pareceu-me que ele me pedia uma esmola. Deu-me a impressão de que a autenticidade identificada desde o início do atendimento não era exatamente espontânea. Fui até o site e fiz o elogio, porém não com toda a boa vontade como se eu pudesse tê-lo feito espontaneamente. Particularmente, acredito que o sistema do qual fazemos parte nos retorna aquilo que damos. Não é necessário esmolar. Basta cumprir o seu papel com a clareza do que ele representa para si mesmo, para os outros e para a organização.

Se o que você faz permite que você seja autêntico estou certo de que você está satisfeito, assim como a sua organização e o seu cliente. Os resultados? Eles virão espontaneamente.

Moacir Rauber

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