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Facetas!


Somos Únicos.
Somos Múltiplos.
By Moacir Rauber

É importante ser autêntico e espontâneo?

Cheguei duas horas antes do voo como é indicado. Não havia nenhuma fila no checkin. O atendente foi gentil e atencioso desde a chegada. Um largo sorriso me esperava atrás do balcão. Ele olhou a minha reserva e sugeriu:

Vejo que o seu voo passa por Porto Alegre para depois ir até Florianópolis. Temos um voo direto. O que você acha de eu o remanejar para o voo direto? Você espera um pouco mais aqui, mas ainda assim vai chegar trinta minutos antes no destino.

Fiquei muito feliz com a opção e com a iniciativa do colaborador. A autenticidade e a espontaneidade presentes no calor humano expressos pelo sorriso na chegada, também se manifestavam na presteza do atendimento focado em resolver os problemas do cliente. Creio que se cada colaborador entender o seu papel na organização e perceber que ele somente está onde está porque contribui de forma integrada para atender as necessidades do cliente e as demandas organizacionais, a satisfação dos clientes e dos próprios colaboradores daria um salto e tanto. Foi isso que senti naquele momento. Porém, esse movimento deve ser autêntico e espontâneo pelo entendimento individual da importância de se ter uma visão sistêmica das partes envolvidas no processo.

Cada colaborador é uma unidade organizacional, bem como é um sistema completo, complexo e interdependente com a sua equipe, a sua organização e os demais sistemas dos quais ele faz parte, como a família e a sociedade.

O cliente da mesma forma. E a organização somente existe porque existe o colaborador e o cliente, formando-se um novo sistema completo, complexo e interdependente com outros sistemas. Parece complicado? Não, é apenas complexo no sentido de que se tem muitas partes envolvidas. O complexo aqui quer dizer as inúmeras variáveis presentes. O complicado é aquilo que fazemos quando não entendemos a nossa importância no sistema e transformamos algo complexo e simples em algo complicado e difícil. Para que as coisas se mantenham simples dentro de sua complexidade é preciso ser autêntico e espontâneo. Essas qualidades eu acreditava ter identificado no atendente, com a presteza no atendimento; a sua atenção as demandas do cliente; a sua visão sistêmica da organização; e a satisfação naquilo que fazia. Porém, ao terminar o atendimento no balcão ele me acompanhou até a área de embarque, ainda que que lhe houvesse dito que não precisava. Uso a cadeira de rodas há tanto tempo que em ambientes como aeroportos me desloco mais rapidamente do que um caminhante. Mesmo assim, ele me acompanhou. Conversamos durante o trajeto e na despedida ele disse o seguinte:

Você poderia me fazer um elogio no site da companhia? Daí eu ganho alguns pontos…

Ahh, sim, sim, respondi.

Fiquei um pouco frustrado com o pedido, porque pareceu-me que ele me pedia uma esmola. Deu-me a impressão de que a autenticidade identificada desde o início do atendimento não era exatamente espontânea. Fui até o site e fiz o elogio, porém não com toda a boa vontade como se eu pudesse tê-lo feito espontaneamente. Particularmente, acredito que o sistema do qual fazemos parte nos retorna aquilo que damos. Não é necessário esmolar. Basta cumprir o seu papel com a clareza do que ele representa para si mesmo, para os outros e para a organização.

Se o que você faz permite que você seja autêntico estou certo de que você está satisfeito, assim como a sua organização e o seu cliente. Os resultados? Eles virão espontaneamente.

Moacir Rauber

Blog: www.facetas.com.br

E-mail: [email protected]

Home: www.olhemaisumavez.com.br

Você é autêntico?

Ele sempre pareceu uma pessoa maravilhosa. Cumprimentava a todos. O sorriso era o seu cartão de apresentação e o abraço era um gesto caloroso de demonstração de carinho. Convivi durante muitos anos com ele. Por várias vezes escutei a técnica de como deveria ser um abraço para que ele se mostrasse verdadeiro e surtisse o efeito desejado. Muitas e muitas vezes via e acompanhava os sorrisos, os acenos, os apertos de mão e os abraços fortes acompanhados de expressões de afeto para as pessoas que dele se aproximavam.

Ele me dizia:

– As pessoas precisam sentir a força do abraço para perceber ele como verdadeiro!

O comportamento foi uma característica estudada, aprendida e usada para influenciar as pessoas e o meu amigo realmente era um mestre nisso. Ele me contava que no início de sua trajetória profissional não era assim. Ele se sentia intimidado e muitas vezes não se sentia à vontade para sorrir, cumprimentar e abraçar as pessoas. Depois que ele aprendeu a técnica e passou a utilizá-la, muitas portas se abriram.

Um dia eu perguntei:

Mas o que você sente quando você abraça uma pessoa que você não conhece?

Ele me respondeu:

O importante é o que ela vai sentir. Quando ela sentir que eu a estou abraçando com força ela vai acreditar que ele é verdadeiro…

Seguiu a sua explicação e prosseguiu profissionalmente aplicando a técnica com excelentes resultados. Por outro lado, eu passei a me questionar um pouco. Lembrei-me da história de um brasileiro que foi apresentado a uma menina coreana e a abraçou fortemente num dia e no dia seguinte havia esquecido quem ela era. O abraço fora dado, mas ele não representara nada para quem o deu. Nunca me senti completamente convencido com a aplicação da técnica puramente. Gosto muito de receber e de dar um abraço forte. Considero importante que o aperto de mão como forma de cumprimento seja caloroso. Prefiro começar uma conversa com um desconhecido sorridente do que com alguém carrancudo. Entretanto, ficava impressionado como o meu amigo desenvolveu a técnica para colher os resultados esperados da sua aplicação e não para demonstrar a verdade dos seus sentimentos. Parecia-me o resultado típico de uma sociedade que pensa na produção em massa, inclusive das demonstrações de sentimentos.

Por isso, acredito que quando você abraçar alguém, abrace porque você quer abraçar. O abraço é uma demonstração de carinho para quem tem carinho para dar. Não abrace apenas para que o outro se sinta acarinhado, mas porque você tem carinho para dar. Quando você beijar beije porque você quer beijar. O beijo é um ato de amor para quem tem amor para dar. Não beije apenas para que o outro se sinta amado, mas porque você tem amor para dar. Quando você sorrir sorria porque você quer sorrir. O sorriso é uma expressão de cordialidade para quem tem cordialidade para dar. Não sorria apenas para que o outro pense que você é cordial, mas sorria porque você é cordial de verdade.

Por isso, quando você disser que ama, que admira ou que adora, diga-o com autenticidade. As palavras e os gestos têm sentido para aqueles que são autênticos e podem inspirar as pessoas. Apenas com autenticidade se pode ser uma inspiração autêntica. Caso contrário, o silêncio também é uma opção.

Para onde você está indo?

Da abstração do substantivo para a ação do verbo em busca de um mundo melhor.

Eu AFETO o mundo. O mundo me AFETA.

Quem é você?

Onde você está?

Para onde está indo?

O exercício de olhar para dentro para melhorar por fora!

Introjetar para projetar!

Autenticidade? Força? Esperança? Tolerância? Orientação para Resultados?

O que fazer?

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