As duas equipes estavam no mesmo grupo corporativo e a empresa organizava um evento numa cidade turística com ingressos limitados. Um dos gerentes foi orientado a manter contato com o outro para obter os passes para a sua equipe e o fez através do grupo. Pediu ingressos para todos os integrantes de sua equipe. Logo, recebeu a informação de que o evento não era aberto para todos e que teria somente um ingresso para a sua equipe. O gerente agradeceu a informação, porém fez o pedido para obter pelo menos quatro ingressos mais. A resposta foi negativa seguida do comentário:
– Querido, não compartilhe informações equivocadas com os membros da sua equipe, porque o organizador do evento não autorizou a adição de mais ingressos… … preste atenção ao trabalho das equipes e não crie pontos de confusão.
E concluiu:
– Ficamos felizes em ter sua equipe nas atividades, por favor, respeite os esforços que fazemos. Peço que da próxima vez você melhore suas habilidades de comunicação. Agradeço a sua compreensão, desejo-lhe um bom dia e que seja feliz!
Pelo visto, começava uma guerra, porque o outro gerente respondeu que entendeu que não havia ingressos para todos e complementou no mesmo grupo:
– … talvez devêssemos aprender a nos comunicar melhor com os outros, vamos trabalhar nisso. Muito obrigado e desejo que você seja feliz tanto na vida quanto no trabalho.
Não sei vocês, mas a mim parece ser um diálogo agressivo em que “querido” não tem nada de bem querer, assim como o desejo de uma vida feliz talvez não seja tão genuíno.
Considere-se que os dois gerentes tinham boa formação em áreas como inteligência emocional, psicologia positiva e suas aplicações. Porém, por que travaram um diálogo agressivo, expondo as equipes a uma situação incômoda? O que poderia ter sido feito? Quais as ferramentas que poderiam aplicar?
Da perspectiva comunicacional, pode-se apontar caminhos para evitar os conflitos. Defende-se ser essencial definir o canal apropriado para cada tipo de mensagem. Por isso, ao receber o pedido público dos ingressos para uma equipe inteira de um gerente que não sabia da limitação de vagas, a comunicação deveria ter migrado para um canal privado. Igualmente, é fundamental escutar ativamente para saber a diferença entre o que se fala e o que se ouve. Por fim, é indispensável escolher o discurso adequado para cada canal utilizado.
No diálogo, acredito que os gerentes não definiram o melhor canal, não se escutaram e não escolheram o discurso adequado. Por isso, penso que poderiam utilizar duas ferramentas práticas para resolver e evitar conflitos: a Inteligência Positiva (IP) e a Comunicação Não-Violenta (CNV). Como? Primeiro, faça uma Pausa.
Entenda-se pausa como um ato voluntário de tomar consciência daquilo que é fato ou interpretação. Nos diálogos em que há divergências, uma curta pausa nos dá a possibilidade de fazer a melhor escolha. É a pausa que nos permite definir o canal apropriado, escutar ativamente e encontrar o discurso adequado. A partir da pausa podemos identificar os interesses individuais e coletivos, controlando os impulsos instintivos de responder com agressividade a uma suposta ofensa. Diz-se suposta, porque somente cada um pode dar poder ao outro de que as palavras representem uma ofensa. Portanto, a pausa consciente nos ajuda a identificar as armadilhas dos sabotadores (IP) internos que respondem à violência com mais violência. A pausa nos aproxima dos poderes do sábio (IP) que habita em nós, fazendo com que sejamos empáticos; que exploremos a situação ao navegar por outras soluções, inovando a partir da mentalidade ativa que consegue fugir da violência. A pausa nos faz observar sem julgar; nos permite registrar os próprios sentimentos com a identificação de necessidades que se busca atender. Finalmente, a pausa nos oportuniza conversar (CNV) de maneira a verter no mesmo canal (São Inácio de Loyola). Os gerentes estavam na mesma organização, portanto deveriam conversar!
Por fim, os gerentes envolvidos no diálogo acima não souberam conversar, porque se deixaram dominar pelos egos inflados em que chamamos o outro de “querido” sem que seja verdade e desejamos felicidade sem que seja a real intenção.
Você consegue fazer uma Pausa?
Moacir Rauber
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