
Silêncio e Fala: qual é a tua intenção?
A reunião de encerramento da semana estava agendada e começaria no horário, entretanto a responsável pelo pós-vendas ainda estava atendendo a uma cliente. Cinco minutos atrasada ela chegou e pediu para falar. Estava nervosa e irritada, porque os problemas se repetiam com a mesma cliente. Ela expôs a situação misturando fatos e julgamentos em que mencionava pontos verificáveis e acrescentava opiniões sobre o comportamento da cliente. Os demais a escutaram e fizeram silêncio. A representante dos serviços de pós-venda, igualmente, silenciou por um momento esperando que o gerente da unidade se posicionasse, uma vez que a responsabilidade final era dele. O gerente não falou, entretanto, sua expressão estava carregada de uma fúria silenciosa. Assim, a posição não veio. O silêncio agora era constrangedor. A responsável pelo pós-vendas foi vencida pela irritação e desqualificou a cliente, dirigindo-se ao gerente. Finalmente, o gerente falou. Ele começou resgatando situações que envolviam a representante de pós-venda, expondo-a, destacando pontos em que ela se havia equivocado.
Quais são os principais elementos da situação? Acredito que os principais elementos presentes na situação nos mostram o silêncio e a fala no processo de comunicação, em que cada um deles pode ser usado para uma finalidade ou outra. Por um lado, pode-se usar o silêncio para ponderar, mas também para menosprezar. Pode-se usar o silêncio para discernir, mas também para acusar. Pode-se usar o silêncio para respeitar, mas também para ofender. Pode-se usar o silêncio para diferenciar, mas também para expor. Enfim, o silêncio é uma das formas de comunicação mais eloquentes de que nós, como seres humanos, dispomos. Por outro lado, a fala pode ser usada para desmerecer, mas também para promover. A fala pode ser usada para incriminar, mas também para defender. A fala pode ser usada para ridicularizar, mas também para honrar. A fala pode ser usada discriminar, mas também para igualar. Desse modo, a fala é uma estratégia única de comunicação que somente os seres humanos dispõem. Por fim, acredito que o silêncio e a fala deveriam ser usados para conectar as pessoas, mas nem sempre é assim.
O que o silêncio e a fala podem nos ensinar sobre comunicação? As opções de uso desses dois recursos comunicacionais são muitas, porém há algo que antecede o seu uso: a intenção! O que está por trás do silêncio? Qual é a intenção ao falar? Na situação exposta, a intenção inicial da fala da responsável pelos serviços de pós-venda era a de compartilhar um problema que afetava a todos na empresa em que uma cliente sempre queria ter razão, ainda que não tivesse. A irritação presente na fala, misturando fatos e julgamentos, criou lados, deixando a responsável pelos serviços de pós-venda de um lado e o gerente de outro lado. Faltou silêncio antes de falar. A fala, ainda que de maneira indireta, fez com que o gerente se sentisse desmerecido e ridicularizado. Veio o silêncio que foi usado pelo gerente, intencionalmente, para expor e ofender. Sobrou silêncio. Portanto, a intenção do silêncio e da fala é o elemento essencial para que a comunicação pondere, discirna, respeite, diferencie, promova, defenda, honre e iguale sem criar lados.
Há muitas técnicas e recursos comunicacionais que podem ser usados para estabelecer uma verdadeira conexão, entretanto, todos eles são antecedidos pela intenção. Qual é a tua intenção ao falar e ao silenciar? É ela que vai determinar a tua forma de comunicação ao reconhecer que o mundo é redondo e assim como numa organização, numa relação, numa cidade, num estado e num país não temos lados. Somos únicos, somos múltiplos e necessitamos da conexão que se produz no silêncio e na fala.
Moacir Rauber
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