VOCÊ SABE COMUNICAR?
O diretor chega à empresa para começar o dia e, como sempre, reúne a equipe para revisar as tarefas delegadas, as responsabilidades assumidas e os resultados a serem entregues. Cada um dos membros está ciente de seus afazeres, que estão alinhados com as suas competências. Em uma das interações, ele pergunta:
— O que aconteceu com a entrega prevista para ontem, que não foi feita?
O responsável começa a responder:
— Parece-me que houve…
E segue com uma explicação baseada no entendimento daquilo que supostamente havia ocorrido, segundo a sua interpretação dos fatos. Qual é o problema desse tipo de explicação? Ela nos afasta da realidade objetiva. O que se pode fazer para melhorar a comunicação organizacional? O essencial é saber diferenciar fatos de interpretações.
Em tempos de dados, informações e conhecimento abundantes, não há espaço para divagar sobre acontecimentos que impactam os resultados organizacionais. Em primeiro lugar, é preciso apurar os fatos para depois passar às interpretações. Mas qual é a diferença entre fatos e interpretações? Com relação à pergunta do diretor, o membro da equipe, ao começar a explicação com “Parece-me…”, notadamente invocou uma interpretação, uma vez que se tratava daquilo que ele pensava que poderia ter acontecido. Um fato se refere a algo que, uma vez descrito, pode ser comprovado por qualquer membro da organização. Por exemplo, o que aconteceu para que a entrega não fosse feita? “O caminhão quebrou…”, “O motorista faltou…” ou ainda “Os produtos não estavam prontos…” são fatos. Entretanto, muitas vezes não apuramos os fatos e seguimos com as nossas interpretações, que podem ser diferentes das dos demais membros, gerando conflitos.
Destacam-se também as diferenças entre observações e opiniões; notícias e narrativas; convites e intimações; pedido e exigência; e, por fim, que um aviso não é improviso. Não saber a diferença atrapalha a comunicação.
Para este texto, observação refere-se a um estudo, a uma pesquisa ou a uma análise que pode ser atestada por outras pessoas, enquanto a opinião é derivada da compreensão individual do fenômeno observado.
Notícia deveria ser somente o fato em si, e não uma narrativa em que o jornalista conduz a fala de modo a endossar as suas crenças sobre o ocorrido.
Entendo que, para melhorar a comunicação, é essencial ter clareza sobre essas diferenças, para poder começar a falar com base em fatos, observações e notícias que possam ser comprovadas por qualquer pessoa. Depois de uma descrição comprovável, a interpretação será bem recebida, a opinião será respeitada e a narrativa poderá ser construída em equipe. Com essa abordagem, a realidade é a mesma para todos, respeitando-se o direito de cada um de vê-la em conformidade com as suas crenças.
Outras diferenças importantes que permitem melhorar a comunicação: convite e pedido não se referem a intimação e exigência, uma vez que os primeiros aceitam um “não” como resposta, enquanto os segundos não. Nas organizações, um convite e um pedido tendem a ser mais efetivos que as intimações e as exigências.
Por fim, aviso não é improviso.
Um ponto central no processo comunicacional é que, ao se dar um aviso, fazer um comunicado ou delegar uma tarefa, alguns elementos devem estar claros: quem, para quem, o quê, quais as condições e quanto tempo para atender ou realizar aquilo que foi avisado, comunicado ou delegado. Por que destaco isso? Porque são inúmeros os líderes que começam a dar um aviso, a fazer um comunicado ou a delegar uma tarefa e terminam emitindo a sua opinião em uma improvisação que se afasta da objetividade necessária para o assunto.
Finalmente, ao participar de uma reunião organizacional, tenha em mãos dados, informações e conhecimento que sejam fatos, observações e notícias comprováveis. Em seguida, caso necessário, faça a sua interpretação, dê a sua opinião e desenvolva sua narrativa. Por fim, faça um convite ou um pedido sabendo que o “não” será bem-vindo. Desse modo, os confrontos e os conflitos desaparecem enquanto a comunicação floresce.
Por isso, tenha tudo organizado, porque avisar, comunicar e delegar não é improviso — é competência comunicacional.
Moacir Rauber
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