FACETAS!
Somos únicos.
Somos múltiplos.

By Moacir Rauber
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Ei, o cliente sou eu!!!

Moacir Jorge Rauber
Não sou um aficcionado por fazer compras, como roupas, calçados ou outros produtos individuais indispensáveis para o nosso dia-a-dia, embora goste eu mesmo de fazê-las, porque ninguém melhor do que a própria pessoa para saber aquilo que lhe cai bem. Ou nem tanto. Nas compras sou bastante racional. Saio de casa com uma lista clara e objetiva daquilo que vou comprar. Poucas vezes compro por impulso, exceto comidas. Também já defino de antemão as lojas nas quais vou procurar o que quero. Algumas lojas adotam a postura de não se aproximar do cliente, deixando-o à vontade para escolher os produtos em exposição. Particularmente é a forma que mais me atrai. Em outras, antes mesmo da pessoa entrar, muitas vezes já ocorre uma abordagem. E é sobre essas que vou relatar uma situação que não raras vezes já me ocorreu, quando acompanhado da minha esposa.
Lá vou eu, sabadão de manhã, pelo calçadão do centro da cidade. Entro naquela loja já previamente definida. Meto-me entre expositores de calças e camisas tão próximos uns dos outros que muitas vezes torna-se difícil enxergar algo, ainda mais considerando a minha altura em função de ser cadeirante. Ando mais um pouco e logo sou alcançado por uma vendedora. Bom dia ela dirige-me a palavra, o que o senhor deseja? Antes mesmo de eu responder os seus olhos já começam a passear entre os meus e o de minha esposa. Começo a explicar que estou procurando uma peça de roupa assim e assado Após os detalhes ela sai para buscar algumas peças e na volta os seus olhos já não encontram mais os meus. A vendedora mantém o olhar sobre mim, diretamente para a minha esposa, que nesse caso está postada atrás, pois está apenas me acompanhando. A conversação também toma outro formato, Mas ele gosta mais de cores fortes ou sóbrias, como se estivesse falando de uma pessoa ausente. Acho que esta ficaria melhor para ele recebendo alguma olhada de soslaio. Às vezes a vendedora apoia a camisa em mim para visualizá-la, mas a conversa continua em outra direção. Até que não aguento mais e digo, Ei, o cliente sou eu! Em algumas situações retirei-me de lojas.

No seu negócio e na sua empresa o cliente tem sido identificado corretamente? É realmente para aquele que decide a compra que estão sendo oferecidos os produtos e os serviços? Saber quem é o cliente é fundamental para ajustar a forma de oferecer aquilo que se quer vender, bem como para quem oferecer. Cuidado com os delizes! Mantenha o foco no cliente.

Levanta-te e anda!

Moacir Jorge Rauber
Em outro atendimento hospitalar houve uma situação completamente inusitada. Desde que sou usuário de cadeira de rodas já passei por inúmeras tentativas de milagres, cirurgias espirituais e toda sorte de propostas que me devolveriam a capacidade de caminhar. Na fase inicial pós-acidente algumas tentativas foram voluntárias, induzidas pelo desespero de enfrentar uma realidade completamente estranha e nada encorajadora. Outras foram resultados de ofertas de um sem número de igrejas e seitas que prometem tudo aquilo que o Senhor pode fazer, desde que você tenha fé. Ao final o milagre de voltar a andar não acontece e a culpa fica por conta daquele que tem pouca fé. Neste caso eu, que estaria condenado a usar uma cadeira de rodas porque, afinal, sou um homem de pouca fé.

Uma situação constrangedora, entretanto, ocorreu num ambiente no qual jamais deveria ocorrer. Havia sofrido outro acidente automobilístico, mas de pouca gravidade. De todas as formas fui conduzido a um hospital para exames de verificação para saber se não havia nenhum ferimento interno. Cheguei no hospital na minha cadeira de rodas, acompanhado do meu pai que entrou no gabinete do médico e explicou-lhe a situação. Meu pai disse-lhe que eu era cadeirante há mais de 15 anos e que precisaria fazer os tais exames para desencargo de consciência. O médico chamou-me, apontou para aquela típica maca hospitalar, que é alta para quem está de pé, imagine para está sentado, e ordenou-me: “Suba na maca!” Eu lhe disse que não poderia, porque afinal eu era paraplégico e a maca era muita alta, além do que eu não estava em condições de fazer esforços. Ao que ele respondeu: “Mas levante e suba!” Repeti a informação e encarei um olhar abobalhado de um médico que continuava a não entender o que é um sujeito paraplégico.

Existem muitos médicos que realmente se julgam Deus, porque fazem o diagnóstico em uma consulta por meio de uma simples olhada e prescrevem alguma solução, mas usar uma frase bíblica ainda não havia ouvido.

Por isso, antes de tomar uma decisão e de dar ordens, entenda a situação!

Sem chances

Moacir Jorge Rauber
A faculdade é um período rico em amizades, algumas delas que se estendem pela vida. Por incrível que pareça a primeira colega que encontrei e conversei ao entrar na sala de aula no primeiro dia foi minha melhor amiga durante toda a graduação e assim continua até os dias de hoje. Passada a primeira semana de aulas, em que as pessoas vão se ajustando umas as outras, nós vimos nossa amizade se confirmar. Começamos a sair juntos em festas, bailes e baladas. Mais do que isso. Começamos a frequentar as casas de nossos pais. Mas a amizade nunca deixou de ser amizade, sendo apenas isso. Ou melhor, sendo tudo isso! Tínhamos carinho, respeito e admiração recíprocas. Frequentemente íamos aos bailes em minha comunidade no interior, local no qual todos me conheciam e eu conhecia a todos, porque mantinha nela um escritório.

Naquele sábado cheguei ao baile acompanhado pela minha amiga. Entramos de mãos dadas, depois ela permaneceu um tempo com os braços em volta de meu pescoço, apoida sobre meus ombros, uma vez que eu estava sentado em minha cadeira e ela em pé atrás de mim. Para um desavisado parecíamos namorados. Ficamos assim no período inicial em que o baile não “pegava fogo”. Mais tarde um rapaz amigo meu se aproximou e tirou minha amiga para dançar. Para mim tudo normal, porque sempre estava rodeado de amigos e também de muitas moças bonitas. Sequer me apercebi que ela havia ido dançar e que já estava dançando por um bom tempo. Nisso, aproximam-se dois clientes meus. Agricultores bem posicionados na comunidade. Lamentavelmente o único assunto que lhes passa pela cabeça é a produção de soja. Se vão a igreja o assunto antes e depois da missa é soja. Se vão a uma festa o assunto antes, durante e depois é soja. Se vão a um velório, ao mercado, as compras, enfim, a qualquer lugar que vão o assunto em voga é soja e temas ligados, como chuva, máquinas, equipamentos, inseticidas, mercado, preços, etc. Eventualmente se interessam por alguma fofoca. Quando me abordaram já sabia que pelo menos meia hora do meu baile estava condenada. Teria que ouvi-los sobre algum problema burocrático relacionado a atividade, porque para eles nada proporciona mais prazer como alcançar uma vantagem, como uma consulta gratuita num baile. Dito e feito. Ficaram por um longo período procurando por informações que lhes interessassem sem que precisassem pagar. Quando estavam se despedindo para encontrar uma nova vítima, alguém de quem pudessem tirar outro tipo de informação, fizeram uma observação que me deixou atónito. Primeiro porque demorei para entender sobre o que estavam falando. Depois porque foi de uma bossalidade sem tamanho. Um deles apertou-me a mão e disse: Olha, não fique triste, mas você não tem chance mesmo. Ele sabe sançar e você não tem como acompanhar! Entre meio desnorteado e recusando-me a acreditar que era isso mesmo indaguei O que você disse? Ao que o outro reforçou com mais detalhes, dizendo que um cadeirante dificilmente vai conseguir ficar com uma moça tão bonita como era a minha amiga, entre outras coisas. Quando realmente entendi a que se referiam dei uma sonora gargalhada, ficando eles sem entender por quê. Saíram e eu continuei rindo da ignorância deles. Abanava a cabeça, porque custava-me a acreditar no que havia ouvido. Diverti-me!

Entretanto, ficou como lição para mim que não se deve emitir opinião sobre aquilo que não se conhece, bem como a vida privada alheia não é de minha conta, a menos que me peçam para que seja. Os dois agricultores que me abordaram eram muitos qualificados em sua atividade, mas demonstraram uma total ignorância no trato com as pessoas, resultado não de um senso de levar vantagem, mas da falta de conhecimento sobre aquilo que pensaram ter visto. Nem sempre aquilo que parece que vimos é a realidade. Caso não busquemos conhecimentos em diferentes áreas realmente não teremos nenhuma chance!

A má vontade se justifica, entretanto…

Moacir Jorge Rauber
Fazer a reserva num hotel com antecedência é parte de uma rotina para muitas pessoas. Também procedi assim. Reservei um quarto duplo, já que nessa viagem seria acompanhado por um sobrinho. Cheguei no hotel, falei o nome e as datas da reserva. Os recepcionistas normalmente são muito atenciosos e nos recebem com um largo sorriso, seja ele verdadeiro ou nem tanto. Nesse dia não foi assim. O recepcionista foi frio e distante, para não dizer mal-educado. Ao finalizar o preenchimento do cadastro ele me olhou e disse que, normalmente, para menores desacompanhados dos pais é necessário apresentar a certidão de nascimento, além da identidade. Nenhum problema com isso, uma vez que me prontifiquei a pedir para que a enviassem por fax. Ele complementou: “Eu iria sugerir isso, uma vez que é muito importante para mim!”. Disse-lhe que não faria no mesmo dia, porque os pais do meu sobrinho também estavam de viagem e somente retornariam no dia seguinte. Até aqui tudo certo, apesar do péssimo atendimento.
Agora era chegada a hora de irmos para o quarto. Como havia comentado na reserva eu sou usuário de cadeira de rodas, portanto necessitava de um quarto com o mínimo de acessibilidade, que me foi confirmada por e-mail. Sempre que entro num quarto dirijo-me diretamente ao banheiro, que é onde se apresentam os maiores problemas. Dito e feito. Até entrava no banheiro, mas não conseguiria chegar na área para o banho. Voltei para a recepção e lá continuava o sujeito com uma aparente empáfia. Expliquei-lhe a situação e ele ofereceu-me outro quarto. Fui verificá-lo e nada. O rapaz que me acompanhava desceu para verificar a possibilidade de outra opção. Fiquei aguardando no quarto onde, em últimos casos, ficaria, já que a dificuldade para mudar de hotel seria grande. Aproveitei para acessar alguns e-mails e avisei para meu sobrinho que não usasse o banheiro, evitando outros problemas em função da provável mudança de quartos. Passaram-se mais de 15 minutos e ninguém retornou ou se comunicou conosco. Desci para a recepção e o sujeito sequer se deu ao trabalho de se justificar. Novamente argumentei e finalmente ele me ofereceu duas outras opções, que seriam as últimas. Ou seja, uma mensagem clara de “Caso não esteja satisfeito vá embora!”. Quando estava saindo com o outro rapaz do hotel para verificar os quartos o recepcionista ainda teve a petulância de reforçar: “Não esqueça a certidão de nascimento do sobrinho, pois é muito importante para mim!”. Respondi-lhe: “Não é importante para mim.” Finalmente um dos quartos estava adequado.
Fiquei no hotel e no dia seguinte liguei para meu irmão que passou um fax para a administração do hotel. Tudo resolvido! Para minha surpresa, dois dias depois no turno do mesmo funcionário, ao passar pela recepção ele me dirige a palavra e pergunta: “Já mandou a certidão de nascimento?”. Fiquei completamente em estado de choque, porque mais uma vez ele não se deu ao trabalho de confirmar com o pessoal da administração e veio até mim para tirar satisfação daquilo que seria importante para ele. Respondi-lhe: “Chame o conselho tutelar”.
Este caso é emblemático, pois a má vontade até se pode justificar por ter tido um final de semana ruim, algum problema familiar ou de saúde que o indispusesse para o trabalho. A má vontade tem alguma pequena possibilidade de se justificar porque implicitamente sugere que alguma vontade há, mas no caso relatado sequer vontade havia, boa ou má. Isso sim é completamente injustificável, porque somente revela o interesse naquilo que lhe é importante sem se importar com aquilo que é importante para o cliente, motivo pelo qual somos remunerados.
E na sua organização como anda a boa vontade, a má vontade ou a falta dela?

Tá doendo?

Moacir Jorge Rauber
A falta de conhecimento cria situações absurdas e não está limitada às pessoas que tem pouco estudo. Mesmo especialistas em determinadas áreas cometem gafes e falhas impensáveis para cidadãos comuns. O fato de estar numa cadeira de rodas e não ter sensibilidade nos membros inferiores tem me proporcionado inúmeras situações embaraçosas, não tanto para mim, mas para aqueles que supostamente deveriam conhecer mais sobre a minha condição do que eu mesmo.
Numa dessas situações eu havia sofrido um pequeno acidente doméstico, que deixou um corte na parte inferior do dedão do pé. Dirigi-me ao hospital com o pé todo ensanguentado, encaminhei-me a recepção e, sorridente, falei com a atendente. Ela rapidamente me conduziu para a sala de cirurgia e no caminho indagou-me:
– Mas não está doendo? Vejo você tão tranquilo… Ao que eu lhe respondi: – Não, não dói, porque não tenho sensibilidade nas pernas e nos pés. – Ah!, foi a resposta.
Ao entrar na sala do pronto-socorro o médido foi solícito, olhou o ferimento e disse que aplicaria uma anestesia localizada. Eu lhe disse que não precisaria, que poderia fazer os pontos sem anestesia, uma vez que eu não tinha sensibilidade nenhuma nos pés. – Ah!, disse o médico.
Em seguida ele limpou o ferimento, que em contato com a água oxigenada fazia com que meu pé tivesse pequenas contrações involuntárias. O médico preocupado perguntou: – Está doendo? Eu lhe respondi que não e que se tratavam de espasmos involuntários, mas que ele podia seguir o trabalho que eu não teria como sentir nada. Depois ele avançou para fazer os pontos. Ao inserir a agulha na pele nos extremos do ferimento os espasmos foram um pouco mais fortes. Ele voltou a perguntar se eu estava com dores e recebeu a mesma explicação. Continuamos naquele diálogo de loucos, até que ele não se conteve e aplicou uma anestesia local e concluiu o tratamento do ferimento com tranquilidade e com a consciência tranquila de ter feito a coisa certa. Ainda que os espasmos continuaram até o final do atendimento.
Normalmente quando falamos de um assunto que nos deveria ser comum e temos que usar a expressão Ah!, está na hora de buscar conhecimento. E você, tem respondido muitas vezes Ah!?

Para delegar…

A arte de delegar tem sido destacada como uma das principais características dos atuais gestores, para que consigam o envolvimento de toda a sua equipe. Assim, ao delegar atividades e dividir responsabilidades os integrantes da equipe sentir-se-ão como partes ativas da organização a qual pertencem. Entretanto, delegar tão somente não é o suficiente. Deve-se delegar sabendo-se a quem e o que se delega com prazos estipulados para que aquele que recebeu a incumbência tenha parâmetros a seguir. Por fim, deve-se cobrar os resultados daquilo que foi delegado.

Caso contrário pode ocorrer algo como o representado no diálogo entre o Dilbert e o seu chefe:
– Fez as alterações que eu pedi? Pergunta o chefe.
– Depende. Você se lembra do que me pediu para alterar? Responde Dilbert.
– Não. É a resposta do chefe.
– Então fiz. Responde prontamente Dilbert.
Quando não se sabe o que foi delegado não se tem embasamento para efetuar cobranças.
E você, sabe o que e para quem está delegando as atividades? Sabe o prazo dado para o seu atendimento?

A tecnologia no ensino de idiomas

A tecnologia no ensino de idiomas foi o tema do Seminário Pedagógico Hispano no auditório da PUC-Toledo no dia 30-10-10, que foi encerrado com a palestra e pré-lançamento do livro Olhe mais uma vez! Em cada situação, novas oportunidades.

Novas tecnologias, mudanças, paradigmas educacionais, imigrantes e nativos digitais foram os temas abordados. No encerramento foi destacada a importância de olhar mais uma vez para essa nova realidade e dela extrair oportunidades, assim como mostrá-las para aqueles que são objeto das nossas atividades.

Motivação e oportunidades em Ijuí-RS

O Impacto da motivação nos resultados foi o tema da palestra proferida na Faculdade América Latina de Ijuí-RS. Além dos aspectos teóricos e práticos abordados durante o evento ficou clara a necessidade de estarmos com o outro para vermos as oportunidades, podendo cooperar e alcançar os resultados esperados.
O Portal de Notícias Ijuí.com apresenta uma matéria escrita sobre o evento e também disponibiliza um pod cast no link http://www.ijuhy.com/noticia-ler.php?id=22195.

Terceirização da observação!

A observação é uma das melhores ferramentas de aprendizagem desenvolvida pelo ser humano. Foi a partir da observação dos fenômenos naturais circundantes que o homem aventurou-se por todas as regiões do planeta. A observação permitiu-lhe entender o fenômeno do dia e da noite, o formato da terra, a rotação sobre o seu eixo, as regiões de frio e de calor, a chuva, a neve, o vento entre outros tantos fenômenos que estão ao alcance da inteligência do ser humano hoje. O ser humano passou a entender, a explicar e a dissecar a natureza ao seu redor permitindo-lhe desenvolver estratégias que garantissem a sobrevivência da espécie. Também foi por meio da observação que se entenderam e se estabeleceram as principais leis da física, avançando-se para campos e áreas de conhecimento até então inexplorados e que tem levado a humanidade a um desenvolvimento tecnológico sem precedentes. Nessa esteira, a grande maioria das invenções também surgiu a partir da observação realizada por algum perito ou mesmo por um cidadão comum. O fogo, a roda, a caravela, o arado, a cesta, a escrita, os números, entre outras invenções sem as quais o mundo não seria o que é hoje se deram a partir da observação.

Considere-se, segundo os conceitos encontrados em diferentes dicionários, observação como sendo o ato de ver ou de olhar com atenção, de considerar, de examinar e de notar. Observação também pode ser o ato de examinar miudamente, de olhar mais uma vez e de estudar. Entretanto, a observação pode-se se dar de uma forma passiva ou ativa. Na sua forma passiva o fenômeno simplesmente é observado, sem contudo, tirarem-se conclusões a partir dele. Observa-se, mas não se questiona, não se pergunta, não se duvida e não se interroga como e por que ocorre o fenômeno observado. Não se procura entender para poder melhorar aquilo que se observa. Por outro lado, a observação ativa é aquela em que o fenômeno não só é observado, mas é entendido, é explicado e, continuamente, melhorado. Olha-se mais uma vez!
Lamentavelmente, muitas pessoas têm perdido a capacidade da observação dos fenômenos que as circundam. Tem-se muitos observadores passivos, que padecem do resultado das conquistas obtidas derivadas da observação, sejam elas invenções ou conhecimento. Tem-se as horas, mas já não são entendidas, pois estão disponíveis em quase todos os aparelhos tecnológicos de que dispomos. Tem-se o fogo, mas também já não se sabe produzi-lo sem os apetrechos criados. Esse reflexo também está presente em nosso dia-a-dia como indivíduos ou como membros organizacionais.
Como indíviduos terceirizamos nosso autoconhecimento. Não mais nos observamos com o fim de nos entender e de melhorarmos, preferimos ir a um psicólogo ou psiquiatra. Nas escolas e nos estudos cada vez menos somos observadores com a calma e a paciência necessária para que a observação gere conhecimento profundo. Fazemos cursinhos, contratamos professores particulares, consultamos a internet ou outra fonte rápida de conhecimento. Nas organizações tem-se as pessoas e os processos, mas aquelas por não entenderem o todo não observam estes, porque sabem que alguém ou algum software o controla. Desse modo, mais e mais tem-se terceirizado a observação, seja como indivíduo ou nas organizações. Já não se observa o todo para entender, explicar e melhorar as partes que se refletem na sua composição. Não se olha mais uma vez. Para esse fim, terceiriza-se. Contrata-se uma figura externa que, muitas vezes, conhece muito menos acerca do problema, da atividade ou do produto sobre o qual ele é contratado para opinar do que aqueles que o contratam. Simplesmente porque perdeu-se parte da capacidade de observar o que se faz.
No meio empresarial, esse fenômeno criou a figura do consultor, minha profissão. O nicho de mercado é enorme, simplesmente porque as pessoas tem observado cada vez menos aquilo que fazem e por que o fazem. Na grande maioria dos casos o consultor aponta um caminho que já foi trilhado pelas próprias organizações, uma vez que elas não sabem como chegaram até o ponto em que se encontram. Perdem-se nos próprios passos. Assim, contratam consultores para observar aquilo que de melhor fazem em suas empresas. E você, quais os problemas que está terceirizando? Observe-os e veja se a solução não está no seu próprio conhecimento. E a sua organização? Observe os seus processos e os seus produtos e verá que sempre há uma forma melhor de fazê-lo. Olhe mais uma vez!