Alimente o seu burro. Estimule-o. Diminua-o, mas não o mate, pois se você matá-lo ele se tornará onipresente.

Ontem aconteceu um momento muito especial nesta minha ainda curta carreira de palestrante: um evento para pessoas que trabalham com pessoas com as quais não queremos mais viver. Como assim? É, tive a oportunidade de fazer uma palestra para pessoas que trabalham em unidades prisionais. Estiveram presentes agentes penitenciários, vigilantes, psicólogos, advogados, assistentes sociais, professores, voluntários e também a diretora de uma unidade prisional. Como falar de motivação e superação para quem trabalha com infratores?

Na verdade o simples exercício de atividade profissional em ambiente prisional é um exemplo real de aplicação de todos os conceitos e exemplos que se poderiam usar para descrever motivação e superação. Trabalhar num ambiente em que circulam aqueles que nós não queremos conosco requer muitas das competências esperadas para os profissionais do século 21. Há que se ser resiliente, porque a pressão é contínua. Há que se ter iniciativa, porque o inesperado é uma constante. Há que se saber trabalhar em equipe e ter desempenho, porque a própria vida pode estar em jogo. Certamente que existem problemas de relacionamento, de ambiente, de condições de trabalho, entre outras dificuldades inerentes à qualquer organização que se proponha a existir. Abordaria isso também, mas a principal ideia seria a de resgatar a importância do trabalho daqueles que trabalham em unidades prisionais, apesar da não valorização por nós, restante da sociedade.

Antes de iniciar o evento me perguntava: será que eles sabem da importância do próprio trabalho? Será que eles se dão conta da beleza do trabalho de evitar que crimes sejam cometidos? Talvez soubessem, mas me propus a realimentá-los com isso. Fiz questão de destacar a importância do trabalho e do propósito grandioso ao se dedicar a trabalhar com um público tão difícil. Cada apenado que não está nas ruas, potencialmente, deixa de cometer crimes. Você eu vivemos melhor por isso. Cada apenado que cumpre a sua pena e é ressocializado é um benefício para você e para mim. Essas são informações que não são divulgadas e não aparecem nas estatísticas. Ao considerar somente as estatísticas brasileiras divulgadas nós estamos entre os países mais violentos do mundo, com aproximadamente 26,5 homicídios por cada grupo de 100 mil habitantes; as estatísticas também mostram que de cada 100 apenados que cumpriram suas penas 70 retornam ao crime; e os noticiários mostram, constantemente, casos de corrupção no sistema penitenciário. Como esses dados são revelados, muitas vezes, parece que a culpa toda é do sistema prisional. Sabemos que não é. Eles trabalham com o resultado das nossas falhas como sociedade. O sistema prisional não é a causa. Ainda mais. As estatísticas e as notícias são dadas como se aquilo que ocorre no ambiente prisional fosse algo diferente da realidade em outros ambientes, o que também não é verdade. Assim como no ambiente político e profissional de qualquer área os trabalhadores do sistema prisional são um extrato da sociedade. Nem melhores, nem piores, apenas num ambiente diferente do qual nós queremos distância. Reforçando, o que as estatísticas não mostram e os noticiários não imaginam nem comentam são os crimes que deixam de ser cometidos porque infratores estão detidos e estão sob os cuidados de todos aqueles que trabalham no sistema prisional. Sobre isso pouco se fala.

Assim, o que me propus a fazer foi resgatar a importância do trabalho de quem trabalha no sistema prisional e, principalmente, agradecer. Agradeci por mim e por outras pessoas que concordam com esse ponto de vista. Esse foi o foco, porque dificilmente se vê alguém indo a uma penitenciária para parabenizar as pessoas que ali trabalham e cumprem o seu papel. Agradecer pelo trabalho que já fazem, apesar da nossa (sociedade) ausência. Gratidão por cada crime que não foi cometido porque ele estão lá, dia após dia, dedicando-se e colocando a própria vida em risco pela nossa (sociedade) omissão. Assim, a única coisa a ser feita por mim era dizer, Muito obrigado!

E foi uma noite incrível. Apesar de no início eu estar um pouco tenso pela responsabilidade de falar com um grupo tão especial, ao final do evento o ambiente estava completamente descontraído. Fotos. Conversa com um e com outro. Trocas de impressões e experiências. Um aprendizado real, pelo menos para mim. 

Na hora da despedida, por último, falei com a diretora, que disse:

– Muito obrigado, Moacir, ficamos muitos felizes com a tua vinda. Sempre que precisar estamos à disposição…

No final da frase ela deu um sorriso meio maroto. Não me dei conta e respondi, sinceramente:

– Não precisa agradecer. Se eu precisar…

Interrompi a fala. Logo o silêncio foi preenchido pela diretora, que com um grande sorriso, disse:

– Espero que não precise.

Outro dia ouvi uma história interessante sobre sonhos, desejos e foco.

Uma mulher tinha um desejo muito forte de comprar ou construir a sua casa. Durante toda a sua vida havia morado de aluguel. Já não aguentava mais. Sempre que passava por uma casa que representava aquilo que imaginava para si mesma ficava admirando, Um dia ainda terei uma casa assim! Às vezes parava nas lojas de material de construção, perguntava os preços de diversos itens. Todos os dias trabalhava pensando nisso, embora jamais houvesse feito nada de concreto para esse fim.

Por outro lado, ela nutria um sonho desde a sua infância: conhecer o mundo. Viajar por todos os lugares. Cidades pequenas e grandes com museus, igrejas milenares e monumentos dos impérios de antigos povos. Paisagens naturais e exóticas como cachoeiras, savanas, estepes, cerrado ou florestas. Tudo lhe enchia a imaginação com as mais belas aventuras. Qualquer possibilidade de pegar a estrada a entusiasmava.

Por fim, quando ela juntou o desejo da casa própria e o sonho de conhecer o mundo ela encontrou o foco: comprou um motorhome!

Como surge a concorrência?

Veja como são as coisas. Muitos gestores e empreendedores morrem de medo da concorrência, entretanto, muitas vezes, não respondem a uma pergunta: como ela surge? A concorrência surge pela necessidade de atendimento de diferentes mercados, pela criatividade dos empreendedores, pela substituição de produtos e serviços por alternativas às vezes sequer pensadas, pela replicação de modelos que dão certo e pelas oportunidades geradas nos modelos que não dão certo. Muitas boas ideias terminam por gerar mais concorrência do que resultados. Depende de como são geridas. Explicando um pouco mais. A concorrência pode surgir pelo mau atendimento aos consumidores que compram uma boa ideia presente num produto ou serviço. O mau atendimento pode estar na divulgação, na venda e na pós-venda.

Estive na cidade de Marechal Cândido Rondon, Oeste do Paraná, e vi como pode nascer um concorrente a partir do mau atendimento nos serviços de pós-venda. Tenho acompanhado com muito interesse o surgimento do impressionante mercado das impressoras 3D. Elas se propõem a imprimir de tudo, como pequenas peças personalizadas, objetos domésticos de uso diário, brinquedos, comidas com formatos exóticos, protótipos perfeitos antes da produção em massa, enfim, permitem imprimir criações customizadas de qualquer ideia. Caso seja possível imaginar deve ser possível imprimir. Essa é a ideia. E o mercado potencial é tão grande que existem especialistas de mercado que definem as impressoras 3D como fábricas individuais e que não está longe o dia em que cada pessoa terá uma dessas pequenas fábricas em casa. Os países desenvolvidos saíram na frente nesse mercado. Estados Unidos e Inglaterra produzem impressoras 3D de alta qualidade. Porém nem tudo é perfeito. Uma empresa em Marechal Cândido Rondon importou uma impressora 3D para fins de produzir protótipos industriais de peças caras antes de fazer o molde final. O equipamento chegou. A ansiedade era grande. Começaram os testes. A ideia era boa, mas o equipamento nem tanto. Muitas dúvidas de uso. Tentativas de contato com a empresa produtora foram em vão. Ocorreu a quebra de uma peça. Várias novas tentativas de contato para a sua reposição. Nada feito. Nem contato, nem solução. O atendimento pós-venda se mostrou inexistente. Isso gerou a busca por soluções internamente. Assim, produziram uma peça para substituir aquela quebrada. Esmiuçaram a máquina. Dissecaram todas as partes. Entenderam todo o processo. Qual foi o resultado? Se era possível produzir uma peça seria possível produzir a impressora inteira… Foi assim que os antes clientes e importadores das máquinas de impressão 3D criaram um nova empresa de produção de máquinas de impressão 3D (http://impressora3dcloner.com.br/). Aproveitaram todas as boas ideias presentes no produto importado, aperfeiçoaram e eliminaram as falhas encontradas. Por fim, lançaram um novo produto com características similares, porém muito superior e mais barato, além de oferecer um serviço pós-venda preocupado com o consumidor. Eis aí um exemplo real de como surgem os concorrentes pelo mau atendimento dos clientes.

Muitas empresas ainda pensam naquilo que têm a oferecer para os potenciais clientes sem se preocupar com aquilo que eles realmente querem ou precisam. Onde a sua organização se enquadra?

E mais, como a sua organização tem atendido os clientes? As estratégias de divulgação estão dimensionadas ao público pretendido? Os canais de venda e a forma de atendimento são adequadas aos seus clientes? O serviço de pós-venda funciona para o cliente?

Quais os cuidados que a sua organização tem para não criar os seus concorrentes pelo mau atendimento?

Muitas vezes, pode-se analisar melhor as coisas quando se pode compará-las, porque então se consegue identificar certas características únicas. Comparar é uma maneira de ver as coisas isoladamente. Assim, para se obter a clareza que se necessita para identificar um problema, depende-se do contraste para ampliar os aspectos de diferenciação que podem influenciar na tarefa de persuasão e na capacidade de mover os outros. Pode-se ver mais facilmente um ponto preto num fundo branco. Mas tem uma pergunta importante a ser feita: compará-las a que?

Num experimento realizado com uma tenda de venda de geleias foram exploradas duas situações. Na primeira, os vendedores ofereciam vinte diferentes tipos de sabores de geleia. Na segunda, os vendedores ofereciam apenas seis tipos. Depois de trabalhar durante uma semana com cada situação eles obtiveram dados reveladores. Mais clientes pararam na tenda que oferecia vinte sabores de geleia, porém apenas 3% compraram. Na segunda tenda, com a oferta de apenas seis sabores, 30% fizeram compras. Em muitas circunstâncias acrescentar algo pode diminuir o valor.

Por isso, num mundo saturado de informações, opções e alternativas a clareza na oferta dos produtos e serviços é tão importante. Enquadrar as opções das pessoas de uma maneira que restrinja as alternativas pode ajudá-las a clarificar a escolha. Em resumo: menos pode ser mais!

Como está a sua oferta?

Você tem descoberto bons problemas? Se sim, além de ser um bom descobridor você também poderá ser um ótimo resolvedor de problemas. 

Clareza, para quem trabalha com pessoas, é a capacidade de ajudar os outros a avaliar a própria situação de maneiras novas e reveladoras, identificando problemas, possibilidades ou benefícios que elas sequer sabiam ter. Ter essa percepção é uma qualidade necessária na tarefa de mover pesssoas. Acrescente-se a isso a descoberta de Hershfield e uma equipe de pesquisadores de diferentes partes do mundo, de que nós nos entendemos como pessoas diferentes entre o dia de hoje e a data em nos que projetamos num futuro distante. Porque, se no futuro nós seremos pessoas diferentes em nossa própria mente, também os problemas serão outros. Ter isso claro também é fundamental.

Pessoas competentes em mover outras pessoas, em geral, são habilidosas em resolver problemas, conseguindo avaliar e prospectar necessidades, analisar previsões e entregar ótimas soluções. A habilidade para resolver problemas continua importante. Porém, nos dias de hoje em que a informação é abundante e democrática mais do que limitada e privilegiada, essa habilidade é relativamente menor. Ou seja, muito mais importante do saber a resposta eé saber fazer a pergunta. Se eu sei exatamente qual é o meu problema (se eu caso ou compro um bicicleta) eu tenho a possibilidade de encontrar as informações de que preciso para tomar a melhor decisão sem nenhuma assistência. Os serviços de terceiros são muito mais valiosos quando eu estou confuso, perdido ou completamente sem noção sobre o meu real problema.