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Facetas!


Somos Únicos.
Somos Múltiplos.
By Moacir Rauber

Serviços públicos: estado para atender o cidadão

Colaborador que não dá mais retorno para a sociedade do que ele custa,

deveria ser dispensado.

Simples, não é? Pode parecer insensível, mas é justamente o oposto.

Caso o serviço prestado pelo servidor público não valha o investimento público de mantê-lo contratado seria mais sensato para a sociedade encaminhar tal servidor para a iniciativa privada ou mesmo mantê-lo em algum programa social.

Produto ou serviço que não atende as necessidades da população,

não deveria ser oferecido.

É uma questão de lógica, não é?.

Inúmeros serviços são oferecidos para atender aqueles que são os responsáveis por oferecê-los e não para atender uma demanda da população que mantém os serviços.

A premissa deveria ser a de que O ESTADO EXISTE PARA ATENDER O CIDADÃO!

Não é o cidadão que existe para atender ao Estado.

É importante ser autêntico e espontâneo?

Cheguei duas horas antes do voo como é indicado. Não havia nenhuma fila no checkin. O atendente foi gentil e atencioso desde a chegada. Um largo sorriso me esperava atrás do balcão. Ele olhou a minha reserva e sugeriu:

Vejo que o seu voo passa por Porto Alegre para depois ir até Florianópolis. Temos um voo direto. O que você acha de eu o remanejar para o voo direto? Você espera um pouco mais aqui, mas ainda assim vai chegar trinta minutos antes no destino.

Fiquei muito feliz com a opção e com a iniciativa do colaborador. A autenticidade e a espontaneidade presentes no calor humano expressos pelo sorriso na chegada, também se manifestavam na presteza do atendimento focado em resolver os problemas do cliente. Creio que se cada colaborador entender o seu papel na organização e perceber que ele somente está onde está porque contribui de forma integrada para atender as necessidades do cliente e as demandas organizacionais, a satisfação dos clientes e dos próprios colaboradores daria um salto e tanto. Foi isso que senti naquele momento. Porém, esse movimento deve ser autêntico e espontâneo pelo entendimento individual da importância de se ter uma visão sistêmica das partes envolvidas no processo.

Cada colaborador é uma unidade organizacional, bem como é um sistema completo, complexo e interdependente com a sua equipe, a sua organização e os demais sistemas dos quais ele faz parte, como a família e a sociedade.

O cliente da mesma forma. E a organização somente existe porque existe o colaborador e o cliente, formando-se um novo sistema completo, complexo e interdependente com outros sistemas. Parece complicado? Não, é apenas complexo no sentido de que se tem muitas partes envolvidas. O complexo aqui quer dizer as inúmeras variáveis presentes. O complicado é aquilo que fazemos quando não entendemos a nossa importância no sistema e transformamos algo complexo e simples em algo complicado e difícil. Para que as coisas se mantenham simples dentro de sua complexidade é preciso ser autêntico e espontâneo. Essas qualidades eu acreditava ter identificado no atendente, com a presteza no atendimento; a sua atenção as demandas do cliente; a sua visão sistêmica da organização; e a satisfação naquilo que fazia. Porém, ao terminar o atendimento no balcão ele me acompanhou até a área de embarque, ainda que que lhe houvesse dito que não precisava. Uso a cadeira de rodas há tanto tempo que em ambientes como aeroportos me desloco mais rapidamente do que um caminhante. Mesmo assim, ele me acompanhou. Conversamos durante o trajeto e na despedida ele disse o seguinte:

Você poderia me fazer um elogio no site da companhia? Daí eu ganho alguns pontos…

Ahh, sim, sim, respondi.

Fiquei um pouco frustrado com o pedido, porque pareceu-me que ele me pedia uma esmola. Deu-me a impressão de que a autenticidade identificada desde o início do atendimento não era exatamente espontânea. Fui até o site e fiz o elogio, porém não com toda a boa vontade como se eu pudesse tê-lo feito espontaneamente. Particularmente, acredito que o sistema do qual fazemos parte nos retorna aquilo que damos. Não é necessário esmolar. Basta cumprir o seu papel com a clareza do que ele representa para si mesmo, para os outros e para a organização.

Se o que você faz permite que você seja autêntico estou certo de que você está satisfeito, assim como a sua organização e o seu cliente. Os resultados? Eles virão espontaneamente.

Moacir Rauber

Blog: www.facetas.com.br

E-mail: [email protected]

Home: www.olhemaisumavez.com.br

É bom ser honesto!

Ao embarcar em Foz do Iguaçu tive uma experiência diferente. Logo que passei pela alfândega dei de cara com um sebo em que os livros tinham preço único. Os livros custavam vinte reais. Para alguns era um preço atraente. Para outros era um preço normal. Entretanto, o que chamou a atenção foi a não presença de um caixa humano. Ninguém estava lá para cobrar pelos livros comprados. Havia uma caixa de papelão como uma urna para se deixar o dinheiro. O nome do sebo era Peg Pag com o Auto Caixa. Ao fundo um cartaz com os dizeres, (1) Escolha seus livros; (2) Coloque o dinheiro no caixa; (3) Coloque os seus livros na sacola; e (4) Boa leitura. O cartaz encerrava com a frase, “Nós acreditamos nas pessoas”. Interessante, não é? Cada vez mais tem se observado iniciativas similares.

Parece-me que as pessoas estão voltando a se orgulhar de exibir a sua honestidade. E por que? Porque é bom ser honesto e, além de tudo, a honestidade dá lucro.

Como muitos outros transeuntes observei a iniciativa e não pude deixar de registrar o fato. Também entrei na livraria e escolhi um livro. Orgulhosamente, pus meus vinte reais no caixa. Deu-me a sensação de estar fazendo algo extraordinário, quando na verdade era o mínimo que eu deveria fazer, assim como todos. Conversei com um e outro. Todos exibiam a satisfação de estar num ambiente seguro e não controlado que é a expressão da liberdade. Depois segui para o portão de embarque. Confesso que nunca vi um lugar no Brasil em que havia tanta gente com um livro na mão. Pareciam todos realizados com o fato de que também estavam demonstrando a própria honestidade. Estar com um livro na mão naquele ambiente informava a todos que ele havia passado pelo sebo e que estava seguro de ter feito a coisa certa. Não era só isso. Demonstrava-se com a leitura a ânsia por um mundo seguro em que as pessoas podiam confiar porque todos são confiáveis. Estava expresso na atitude dessas pessoas o desejo de que esse exemplo se espalhe por toda a sociedade em todos os setores da vida coletiva que está fundamentada em bons valores, entre eles a honestidade. Pressuponho que aquele seja o sebo mais lucrativo do Brasil.

Porém, poderia ser questionado o comportamento das pessoas. Nós não deveríamos nos comportar em público da mesma maneira como nos comportamos quando ninguém nos vê? Concordo. A situação descrita poderia ser interpretada como a de muitas pessoas querendo apenas parecerem honestas. Prefiro ver pelo lado positivo. Acredito que aqueles que fizeram a sua compra sabendo que estavam sendo vistos também o fariam se ninguém os estivesse observando. Mais do que isso. Penso que a compra é uma compra de protesto. A compra era exibida de uma forma a mostrar que nós precisamos mudar ou resgatar a vivência dos valores que dizemos que defendemos.

A honestidade é um valor, verbalmente, defendido pela grande maioria, mas, muitas vezes, não exibido na prática.

Enfim, parece-me ser um bom momento para resgatar a honestidade como um valor social, assim como a confiança, a lealdade, a cooperação, entre outros. Além de tornar a vida de todos mais segura, a adoção de tais valores deixa a vida mais barata e mais fácil. Precisaremos de menos investimentos em segurança, que podem ser canalizados para o lazer, a educação e a saúde. Portanto, é bom ser honesto porque também dá lucro ser honesto.

 

Moacir Rauber

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Comprei uma Pós!

A conversa fluía bem com aquele jovem que estava concluindo a sua primeira graduação. Indaguei quais seriam os passos seguintes na sua vida e ele respondeu:

– Bom, trabalho eu já tenho, mas eu quero ser promovido. Por isso eu já comprei uma pós-graduação e… continuou as explicações.

A expressão ouvida sobre o jovem ter comprado uma pós me gerou estranhamento. Não que a ideia de “fazer” a pós fosse ruim, porque acredito que se vive num momento privilegiado em que o aprendizado faz parte de todos os momentos da vida de cada indivíduo. Do início ao fim da vida todos nós temos a oportunidade de continuar aprendendo. É uma dádiva! O estranhamento veio com a expressão “comprei uma pós” como uma garantia da evolução na carreira, mas sem a contrapartida da intenção de aprendizagem que poderia ser detectada caso ele dissesse “vou fazer uma pós”. Pode parecer simplesmente uma questão de vocabulário, porém entendo que há outras questões subjacentes, como a ideia de que se podem comprar coisas intangíveis, como as experiências.

Experiências não se compram.

Experiência quer dizer experienciar que significa experimentar, viver sentir, sofrer, suportar ou vivenciar, entre outros adjetivos.

Podemos pagar pelas experiências, mas elas precisam ser vividas.

Parece-me haver uma propensão a esse tipo de comportamento em diferentes áreas. Na saúde, por exemplo, a indicação para que as pessoas façam exercícios físicos, abandonando o sedentarismo com benefícios para o praticante, segue pelo mesmo caminho. Quem de nós já não ouviu um amigo ou um conhecido estufar o peito para dizer cheio de orgulho que já pagou adiantado a academia? Ou ainda que tenha se inscrito e pago as aulas de natação, crossfit ou outra atividade física? Enfim, muitos já ouviram casos assim, podendo até ter feito algo parecido. Destaca-se, porém, que depois da primeira semana da sua matrícula em vigor fica muito claro que se o indivíduo não alterar a sua rotina e inserir nela um espaço para a atividade física e realmente fazê-la nada vai mudar. Pagar a academia é o menor dos movimentos. Os movimentos que produzem efeitos são as repetições de qualquer exercício que se propõe a melhorar o seu condicionamento, a sua saúde e, consequentemente, diminuir o seu peso. Porém, esse movimento não há dinheiro que pague, porque é uma experiência. O mesmo acontece com o conhecimento. Ele é uma experiência.

Para o presente contexto adquirir e comprar não são sinônimos. Entenda-se adquirir como o ato de conquistar ou de alcançar algo por meio do cumprimento de exigências somente possíveis numa experiência, enquanto comprar como o ato de dar um determinado valor para receber um produto em troca. Não é o caso da pós-graduação. Não há dinheiro que compre a experiência de fazer uma pós-graduação que resulta na experiência de ter adquirido conhecimento. Assim como é o caso de tantos valores intangíveis que muitas pessoas gostariam de comprar, mas que se quiserem desfrutar precisarão adquirir.

Ainda não se pode comprar a criatividade para se ter uma ideia ou a capacidade de se exibir um pensamento profundo ou a aptidão para o discernimento consciente que se adquire por meio do conhecimento.

Portanto, entendo que a nossa vida é feita de experiências que expandem o conhecimento e estendem a vida.

Pague a sua pós-graduação, adquira conhecimento e viva a experiência.

 

Moacir Rauber

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