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A má vontade se justifica, entretanto…

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Moacir Jorge Rauber
Fazer a reserva num hotel com antecedência é parte de uma rotina para muitas pessoas. Também procedi assim. Reservei um quarto duplo, já que nessa viagem seria acompanhado por um sobrinho. Cheguei no hotel, falei o nome e as datas da reserva. Os recepcionistas normalmente são muito atenciosos e nos recebem com um largo sorriso, seja ele verdadeiro ou nem tanto. Nesse dia não foi assim. O recepcionista foi frio e distante, para não dizer mal-educado. Ao finalizar o preenchimento do cadastro ele me olhou e disse que, normalmente, para menores desacompanhados dos pais é necessário apresentar a certidão de nascimento, além da identidade. Nenhum problema com isso, uma vez que me prontifiquei a pedir para que a enviassem por fax. Ele complementou: “Eu iria sugerir isso, uma vez que é muito importante para mim!”. Disse-lhe que não faria no mesmo dia, porque os pais do meu sobrinho também estavam de viagem e somente retornariam no dia seguinte. Até aqui tudo certo, apesar do péssimo atendimento.
Agora era chegada a hora de irmos para o quarto. Como havia comentado na reserva eu sou usuário de cadeira de rodas, portanto necessitava de um quarto com o mínimo de acessibilidade, que me foi confirmada por e-mail. Sempre que entro num quarto dirijo-me diretamente ao banheiro, que é onde se apresentam os maiores problemas. Dito e feito. Até entrava no banheiro, mas não conseguiria chegar na área para o banho. Voltei para a recepção e lá continuava o sujeito com uma aparente empáfia. Expliquei-lhe a situação e ele ofereceu-me outro quarto. Fui verificá-lo e nada. O rapaz que me acompanhava desceu para verificar a possibilidade de outra opção. Fiquei aguardando no quarto onde, em últimos casos, ficaria, já que a dificuldade para mudar de hotel seria grande. Aproveitei para acessar alguns e-mails e avisei para meu sobrinho que não usasse o banheiro, evitando outros problemas em função da provável mudança de quartos. Passaram-se mais de 15 minutos e ninguém retornou ou se comunicou conosco. Desci para a recepção e o sujeito sequer se deu ao trabalho de se justificar. Novamente argumentei e finalmente ele me ofereceu duas outras opções, que seriam as últimas. Ou seja, uma mensagem clara de “Caso não esteja satisfeito vá embora!”. Quando estava saindo com o outro rapaz do hotel para verificar os quartos o recepcionista ainda teve a petulância de reforçar: “Não esqueça a certidão de nascimento do sobrinho, pois é muito importante para mim!”. Respondi-lhe: “Não é importante para mim.” Finalmente um dos quartos estava adequado.
Fiquei no hotel e no dia seguinte liguei para meu irmão que passou um fax para a administração do hotel. Tudo resolvido! Para minha surpresa, dois dias depois no turno do mesmo funcionário, ao passar pela recepção ele me dirige a palavra e pergunta: “Já mandou a certidão de nascimento?”. Fiquei completamente em estado de choque, porque mais uma vez ele não se deu ao trabalho de confirmar com o pessoal da administração e veio até mim para tirar satisfação daquilo que seria importante para ele. Respondi-lhe: “Chame o conselho tutelar”.
Este caso é emblemático, pois a má vontade até se pode justificar por ter tido um final de semana ruim, algum problema familiar ou de saúde que o indispusesse para o trabalho. A má vontade tem alguma pequena possibilidade de se justificar porque implicitamente sugere que alguma vontade há, mas no caso relatado sequer vontade havia, boa ou má. Isso sim é completamente injustificável, porque somente revela o interesse naquilo que lhe é importante sem se importar com aquilo que é importante para o cliente, motivo pelo qual somos remunerados.
E na sua organização como anda a boa vontade, a má vontade ou a falta dela?
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Tá doendo?

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Moacir Jorge Rauber
A falta de conhecimento cria situações absurdas e não está limitada às pessoas que tem pouco estudo. Mesmo especialistas em determinadas áreas cometem gafes e falhas impensáveis para cidadãos comuns. O fato de estar numa cadeira de rodas e não ter sensibilidade nos membros inferiores tem me proporcionado inúmeras situações embaraçosas, não tanto para mim, mas para aqueles que supostamente deveriam conhecer mais sobre a minha condição do que eu mesmo.
Numa dessas situações eu havia sofrido um pequeno acidente doméstico, que deixou um corte na parte inferior do dedão do pé. Dirigi-me ao hospital com o pé todo ensanguentado, encaminhei-me a recepção e, sorridente, falei com a atendente. Ela rapidamente me conduziu para a sala de cirurgia e no caminho indagou-me:
– Mas não está doendo? Vejo você tão tranquilo… Ao que eu lhe respondi: – Não, não dói, porque não tenho sensibilidade nas pernas e nos pés. – Ah!, foi a resposta.
Ao entrar na sala do pronto-socorro o médido foi solícito, olhou o ferimento e disse que aplicaria uma anestesia localizada. Eu lhe disse que não precisaria, que poderia fazer os pontos sem anestesia, uma vez que eu não tinha sensibilidade nenhuma nos pés. – Ah!, disse o médico.
Em seguida ele limpou o ferimento, que em contato com a água oxigenada fazia com que meu pé tivesse pequenas contrações involuntárias. O médico preocupado perguntou: – Está doendo? Eu lhe respondi que não e que se tratavam de espasmos involuntários, mas que ele podia seguir o trabalho que eu não teria como sentir nada. Depois ele avançou para fazer os pontos. Ao inserir a agulha na pele nos extremos do ferimento os espasmos foram um pouco mais fortes. Ele voltou a perguntar se eu estava com dores e recebeu a mesma explicação. Continuamos naquele diálogo de loucos, até que ele não se conteve e aplicou uma anestesia local e concluiu o tratamento do ferimento com tranquilidade e com a consciência tranquila de ter feito a coisa certa. Ainda que os espasmos continuaram até o final do atendimento.
Normalmente quando falamos de um assunto que nos deveria ser comum e temos que usar a expressão Ah!, está na hora de buscar conhecimento. E você, tem respondido muitas vezes Ah!?
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Para delegar…

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A arte de delegar tem sido destacada como uma das principais características dos atuais gestores, para que consigam o envolvimento de toda a sua equipe. Assim, ao delegar atividades e dividir responsabilidades os integrantes da equipe sentir-se-ão como partes ativas da organização a qual pertencem. Entretanto, delegar tão somente não é o suficiente. Deve-se delegar sabendo-se a quem e o que se delega com prazos estipulados para que aquele que recebeu a incumbência tenha parâmetros a seguir. Por fim, deve-se cobrar os resultados daquilo que foi delegado.

Caso contrário pode ocorrer algo como o representado no diálogo entre o Dilbert e o seu chefe:
– Fez as alterações que eu pedi? Pergunta o chefe.
– Depende. Você se lembra do que me pediu para alterar? Responde Dilbert.
– Não. É a resposta do chefe.
– Então fiz. Responde prontamente Dilbert.
Quando não se sabe o que foi delegado não se tem embasamento para efetuar cobranças.
E você, sabe o que e para quem está delegando as atividades? Sabe o prazo dado para o seu atendimento?
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A tecnologia no ensino de idiomas

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A tecnologia no ensino de idiomas foi o tema do Seminário Pedagógico Hispano no auditório da PUC-Toledo no dia 30-10-10, que foi encerrado com a palestra e pré-lançamento do livro Olhe mais uma vez! Em cada situação, novas oportunidades.

Novas tecnologias, mudanças, paradigmas educacionais, imigrantes e nativos digitais foram os temas abordados. No encerramento foi destacada a importância de olhar mais uma vez para essa nova realidade e dela extrair oportunidades, assim como mostrá-las para aqueles que são objeto das nossas atividades.

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Motivação e oportunidades em Ijuí-RS

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O Impacto da motivação nos resultados foi o tema da palestra proferida na Faculdade América Latina de Ijuí-RS. Além dos aspectos teóricos e práticos abordados durante o evento ficou clara a necessidade de estarmos com o outro para vermos as oportunidades, podendo cooperar e alcançar os resultados esperados.
O Portal de Notícias Ijuí.com apresenta uma matéria escrita sobre o evento e também disponibiliza um pod cast no link http://www.ijuhy.com/noticia-ler.php?id=22195.
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Terceirização da observação!

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A observação é uma das melhores ferramentas de aprendizagem desenvolvida pelo ser humano. Foi a partir da observação dos fenômenos naturais circundantes que o homem aventurou-se por todas as regiões do planeta. A observação permitiu-lhe entender o fenômeno do dia e da noite, o formato da terra, a rotação sobre o seu eixo, as regiões de frio e de calor, a chuva, a neve, o vento entre outros tantos fenômenos que estão ao alcance da inteligência do ser humano hoje. O ser humano passou a entender, a explicar e a dissecar a natureza ao seu redor permitindo-lhe desenvolver estratégias que garantissem a sobrevivência da espécie. Também foi por meio da observação que se entenderam e se estabeleceram as principais leis da física, avançando-se para campos e áreas de conhecimento até então inexplorados e que tem levado a humanidade a um desenvolvimento tecnológico sem precedentes. Nessa esteira, a grande maioria das invenções também surgiu a partir da observação realizada por algum perito ou mesmo por um cidadão comum. O fogo, a roda, a caravela, o arado, a cesta, a escrita, os números, entre outras invenções sem as quais o mundo não seria o que é hoje se deram a partir da observação.

Considere-se, segundo os conceitos encontrados em diferentes dicionários, observação como sendo o ato de ver ou de olhar com atenção, de considerar, de examinar e de notar. Observação também pode ser o ato de examinar miudamente, de olhar mais uma vez e de estudar. Entretanto, a observação pode-se se dar de uma forma passiva ou ativa. Na sua forma passiva o fenômeno simplesmente é observado, sem contudo, tirarem-se conclusões a partir dele. Observa-se, mas não se questiona, não se pergunta, não se duvida e não se interroga como e por que ocorre o fenômeno observado. Não se procura entender para poder melhorar aquilo que se observa. Por outro lado, a observação ativa é aquela em que o fenômeno não só é observado, mas é entendido, é explicado e, continuamente, melhorado. Olha-se mais uma vez!
Lamentavelmente, muitas pessoas têm perdido a capacidade da observação dos fenômenos que as circundam. Tem-se muitos observadores passivos, que padecem do resultado das conquistas obtidas derivadas da observação, sejam elas invenções ou conhecimento. Tem-se as horas, mas já não são entendidas, pois estão disponíveis em quase todos os aparelhos tecnológicos de que dispomos. Tem-se o fogo, mas também já não se sabe produzi-lo sem os apetrechos criados. Esse reflexo também está presente em nosso dia-a-dia como indivíduos ou como membros organizacionais.
Como indíviduos terceirizamos nosso autoconhecimento. Não mais nos observamos com o fim de nos entender e de melhorarmos, preferimos ir a um psicólogo ou psiquiatra. Nas escolas e nos estudos cada vez menos somos observadores com a calma e a paciência necessária para que a observação gere conhecimento profundo. Fazemos cursinhos, contratamos professores particulares, consultamos a internet ou outra fonte rápida de conhecimento. Nas organizações tem-se as pessoas e os processos, mas aquelas por não entenderem o todo não observam estes, porque sabem que alguém ou algum software o controla. Desse modo, mais e mais tem-se terceirizado a observação, seja como indivíduo ou nas organizações. Já não se observa o todo para entender, explicar e melhorar as partes que se refletem na sua composição. Não se olha mais uma vez. Para esse fim, terceiriza-se. Contrata-se uma figura externa que, muitas vezes, conhece muito menos acerca do problema, da atividade ou do produto sobre o qual ele é contratado para opinar do que aqueles que o contratam. Simplesmente porque perdeu-se parte da capacidade de observar o que se faz.
No meio empresarial, esse fenômeno criou a figura do consultor, minha profissão. O nicho de mercado é enorme, simplesmente porque as pessoas tem observado cada vez menos aquilo que fazem e por que o fazem. Na grande maioria dos casos o consultor aponta um caminho que já foi trilhado pelas próprias organizações, uma vez que elas não sabem como chegaram até o ponto em que se encontram. Perdem-se nos próprios passos. Assim, contratam consultores para observar aquilo que de melhor fazem em suas empresas. E você, quais os problemas que está terceirizando? Observe-os e veja se a solução não está no seu próprio conhecimento. E a sua organização? Observe os seus processos e os seus produtos e verá que sempre há uma forma melhor de fazê-lo. Olhe mais uma vez!
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Velho demais…

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A tão esperada evolução do departamento de pessoal para uma área de Gestão Estratégica de Recursos Humanos enfrenta desafios, muitas vezes, de postura daqueles que o conduzem. Deixar de ser simplesmente um processador de folha de pagamento e um cumpridor das rotinas legais que estão presentes na administração das pessoas de uma organização, muito mais do que uma visão organizacional, passa pela forma como as pessoas que na área trabalham encaram a sua missão. Numa das tirinhas de Dilbert, Gatoberto, o Diretor de Recursos Humanos está pensando em contratar uma pessoa. Ele descreve as exigências do cargo: “O candidato deve ter um QI de 300 e 200 anos de experiência!”. Finalmente aparece um candidato que preenche os pré-requisitos ao apresentar seu teste de QI e também a experiência exigida. O candidato afirma ter a experiência em função de ter inventado uma maneira de ser imortal. O Diretor de Recursos Humanos o analisa e solta a frase derradeira: “São muitas palavras para velho demais!”. Num globo a parte aparece o verdadeiro pensamento de Gatoberto: “90% do meu trabalho é convencer as pessoas de que elas não merecem o delas!”
 
A situação é caricata, mas não deixa de ser verdadeira em muitas organizações. Ainda são comuns gestores da área de recursos humanos usarem seu cargo muito mais para criar rotinas e exigências que respaldem sua presumida importância, do que para realmente contratar pessoas certas para os papéis adequados. Muitos destes gestores tratam de diminuir as pessoas para se sobressaírem pela autoridade, quando deveriam criar formas de elevá-las, destacando a sua real relevância organizacional. Estes gestores se preocupam em parecer importantes ao procurar convencer as pessoas que gerem de que estas não o fazem por merecer. Devem, entretanto, tomar cuidado porque organização sem pessoas não existe, mas organização sem área de gestão de recursos humanos não é tão incomum. Devem lembrar-se, sempre, de que quem pode estar “velho demais” não é a pessoa que se pretende contratar, mas a postura daquelas que organizam o órgão que o deveria fazer.
 
E como anda a gestão de recursos humanos da sua organização?
 
Está “velha demais” preocupando-se demasiadamente com o próprio papel ou tem dado ênfase ao papel das pessoas?

Há que tomar cuidado para que não esteja tão somente no organograma…

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Onde está o abridor?

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Na última semana recebi a visita de um amigo meu de Florianópolis, o Marquinhos, também cadeirante. Até Pelotas são mais de 700km, que ele fez sozinho em seu carro. Por aqui fizemos vários passeios na cidade e na região. Em uma de nossas saídas fomos até a Praia do Cassino. O dia estava lindo, céu azul e a praia praticamente deserta. Um ou outro pescador na areia quebrava a monotonia do infindável vaivém das ondas. Andamos de carro na areia dura da praia para observar os molhes e depois percorrer quilômetros até o antigo navio encalhado. Linda a paisagem!
Mas estranhamente o que marcou a visita foi uma experiência inusitada, principalmente para quem é da área de gestão, além da comédia que a antecedeu. Não foi nada relacionado com grandes oportunidades de negócios que todo forasteiro vê em terras alheias, como um hotel diferenciado ou um restaurante exótico para uma praia tão linda. Mas teve a ver com um restaurante. Inicialmente, foi difícil encontrar um que estivesse aberto, pois era baixa temporada. Logo, quando encontramos um foi um burburinho só. Manobrei para estacionar o carro bem próximo ao meio-fio, facilitando a saída do Marquinhos para a cadeira de rodas. Em seguida, comecei a montar a minha cadeira. Neste momento alguns curiosos já se aproximaram para ver o que estava acontecendo. Certamente, mentalmente, devem ter criticado o meu amigo por ele não descer do carro para me ajudar. Depois, fui até a traseira do carro e retirei dali a cadeira do meu amigo. O número de curiosos aumentou, podendo se ouvir a voz surda dos comentários murmurados entre os espectadores. Ele saiu do carro e fomos até a porta do restaurante. Algumas perguntas, conversa e muita curiosidade por parte do grupo de curiosos. Um deles se acercou e perguntou ao Marquinhos: “Foi acidente?”, recebendo a concordância como resposta. Na sequência fez uma dedução lógica muito engraçada: “Vocês se acidentaram juntos?” obtendo mais uma vez a concordância do Marquinhos que acrescentou: “Ele estava dirigindo!”, apontando em minha direção. O seu interlocutor exclamou: “Mas é um cara-de-pau!”, numa clara demonstração de irritação com a situação. Como não sabia sobre o que conversavam dirigi-me a porta do restaurante, onde havia um degrau. Prontamente recebemos a ajuda do proprietário, assistidos pelo grupo, que se desfez assim que entramos.
O serviço do restaurante era de buffet livre. Nós nos servimos e nos dirigimos para uma mesa. A garçonete, que devia ser filha do dono, aproximou-se de nossa mesa, perguntando se queríamos beber algo. Dissemos que sim e o Marquinhos perguntou-lhe que tipo de cerveja ela tinha. Nós escolhemos uma e ficamos esperando. Percebemos que a garçonete se movimentava de um lado ao outro atrás do balcão. Saiu, passou por nós com uma garrafa de cerveja na mão. Foi até o proprietário. Retornou com a garrafa ainda na mão e uma expressão de choro no rosto. Ouvimos o barulho de gavetas e de talheres. Passaram-se mais alguns minutos e a garçonete se aproximou da mesa dizendo: Desculpe-me, eu não encontro o abridor de garrafas. Não consigo abrir a cerveja…” Nós nos entreolhamos e rimos. Depois eu disse: “Então traga-nos um refrigerante. Em lata, por favor!”.
E a sua empresa mantém o abridor de garrafas sempre à mão?