– Ei, onde está o alicate? Indagava aquele que parecia ser o chefe.
– Não sei, eu não peguei nele hoje… Respondeu o mais jovem.
– Mas eu o vi aqui na sala, agorinha. Mas que m… Onde foi parar? Vamos, se mexe, dá uma olhada por aí! Resmungava o suposto chefe.
O clima estava tenso, porque a dona da casa era quem os observava. Nessa toada ficaram uns dez minutos procurando por um alicate que não teria como se perder dentro de uma sala que estava ocupada somente por um sofá de três lugares e uma estante, atrás da qual seria instalado o ponto de TV a cabo. Olhavam para um lado e para outro. Ergueram o sofá. Olharam nas prateleiras da estante. Nada. O bendito alicate simplesmente sumira. O jovem saiu da casa e foi até o carro de apoio que estava estacionado em frente ao prédio. Voltou angustiado porque não conseguia ajudar o seu chefe. Disse:
– Nada, nem sinal. E não temos nenhum alicate reserva.
O chefe ficou com o olhar perdido. Cruzou as mãos por trás das costas e teve um sobressalto. Apalpou rapidamente o bolso traseiro de sua calça macacão e deu com o alicate dentro dele. Alívio geral.
Agora poderiam continuar o trabalho que consistia em simplesmente religar uma conexão de TV a cabo naquela residência. Alguns minutos depois a primeira parte estava concluída. Ligaram a televisão na estante. Lindas imagens e todos os canais funcionando. Testaram o telefone fixo. Perfeito. Conectaram o notebook da moradora no sistema de wireless. Impecável. Tudo testado e explicado. Senhas anotadas. Por fim, o chefe se empertigou todo para dar a grande boa notícia:
– Muito bem. A senhora agora vai receber um brinde de nossa operadora. A senhora pode escolher qualquer lugar na casa para que nós instalemos mais um ponto para outra televisão. É um brinde da nossa empresa!
Logo após a sua fala ele exibiu um sorriso. O jovem ao seu lado o acompanhava nas expressões e movimentos. Era literalmente o seu fiel escudeiro. Certamente se imaginava um dia sendo ele o chefe com um ajudante. O dois estavam felizes, apesar de terem gasto mais tempo em trapalhadas do que em trabalho. A moradora revelava em seu semblante um ponto de interrogação, O quê? Brinde? Mais um ponto de televisão? Eram os seus pensamentos. Depois de um curto período ela respondeu:
– Olha, não quero mais um ponto de televisão.
– Como? Perguntou quase indignado o chefe de instalação.
– Não, não quero, porque a casa não é minha… E também no quarto eu não quero televisão.
Os sorrisos do chefe e de seu ajudante desapareceram. Eles não estavam acreditando na recusa de um brinde oferecido pela empresa. As pessoas fazem gato, puxam fio de lá pra cá, fazem gambiarras para ter mais um ponto de televisão e essa senhora não quer? Como assim? Deveriam ser os pensamentos na cabeça daqueles prestadores de serviço. Por fim, um chefe quase exaltado disse:
– É um brinde. Um presente. Não vai custar nada. A senhora tem que aceitar!
A moradora vendo o quase desespero dos dois. Ponderou um pouco e disse:
– E se nós instalarmos outro ponto junto com o primeiro, pode ser? Eu não quero mexer no restante da casa. Ela não é minha…
Os dois imediatamente relaxaram um pouco. O chefe disse:
– Sim, pode ser.
Logo instalaram o novo ponto ao lado do primeiro. Depois se despediram e saíram felizes, porque afinal haviam prestado o serviço e ainda dado o brinde para a cliente. Assim, a moradora tem o benefício de poder por uma televisão ao lado da outra na estante da sala.
A cena descrita ocorreu no final de setembro. A situação da perda do alicate pode ter sido simplesmente um ato falho, uma distração. Porém, a segunda situação, ao não saber tratar com a recusa de um brinde revela que a empresa não entendeu inteiramente o que o cliente quer. Ou melhor, que cada cliente pode querer algo diferente e o que é um brinde para um pode não o ser para o outro.
Fica a pergunta: você realmente sabe o que o seu cliente quer?
Fonte: Kátia Muck.
Texto extraído do livro Organizem-se! A gestão segundo Fernando Pessoa reúne e contextualiza escritos mais econômicos do poeta. A edição da obra é de Filipe S. Fernandes.
